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Vente consultative : comment poser les bonnes questions

 

Published by : Frédéric Lucas

Poser plusieurs questions, oui, mais pas n’importe lesquelles !

 

Au terme de mes formations, la majorité des représentants constatent qu’ils posent trop peu de questions à leurs clients potentiels. Même s’ils sont sensibles à l’importance des questions dans leurs conversations de vente, ils réalisent qu’ils mettent tout de même l’emphase sur leur présentation. Ils ont tendance à livrer leur message sans écouter ou s’informer des véritables besoins de leur interlocuteur.

 

Cela étant dit, d’autres n’hésitent pas à poser plusieurs questions. Mais, ces questions ne sont pas toujours pertinentes et ne servent pas au mieux le processus de vente.

 

Ainsi, deux éléments sont à considérer dans ce défi toujours d’actualité :

  • La quantité de questions posées ;
  • La qualité des questions posées.

 

La quantité : questionnez-vous suffisamment vos clients potentiels ?

Pour vendre en 2018, la vente consultative est primordiale. Et elle exige que vous questionniez vos prospects pour découvrir leurs raisons incontournables d’acheter, au lieu de les éduquer avec un pitch de vente.

 

La quantité des questions est un critère de réussite important. Il vous faut donc aller au-delà de la bonne conscience qu’apporte le fait de simplement « suivre la directive ».

 

La plupart des représentants consacrent entre 5 et 10 minutes à questionner leurs clients potentiels, ce qui est nettement insuffisant. À titre indicatif, les vendeurs consultatifs d’élite les questionnent au minimum 45 minutes.

 

Cette période peut sembler très longue, mais elle avantage le vendeur qui désire :

 

En questionnant un client potentiel en profondeur, vous sortirez du lot. Votre interlocuteur sentira avec raison que vous aurez saisi ses objectifs dans les moindres détails, contrairement à votre compétiteur à l’approche plus réservée.

 

La qualité : les questions posées sont-elles les bonnes ?

Un autre enjeu réside dans la difficulté des représentants à poser des questions de qualité. Une fois que l’importance de poser beaucoup de questions est comprise, le réflexe naturel est de chercher à combler le vide à tout prix, peu importe la nature de la question.

 

Les questions impertinentes risquent d’irriter votre prospect. C’est encore plus vrai lorsque la vente s’adresse à un niveau exécutif. Les présidents et les directeurs s’impatientent rapidement à devoir répondre à des questions qui auraient pu faire l’objet d’une recherche effectuée au préalable. Car, au-delà des questions, vous leur demandez d’abord du temps.

 

Préparez-vous en déterminant les questions pertinentes à poser.

Une bonne question doit amener son interlocuteur à réfléchir. Elle demande au client de poser un regard différent sur une situation, d’envisager tous les aspects possibles. Elle l’incite à explorer une avenue qui n’a pas été empruntée lors d’un entretien avec un autre représentant. Bref, une bonne question permet au représentant de se différencier.

 

Une question pertinente est parfois difficile à poser, car elle rend le client inconfortable. Ça peut sembler étrange de vouloir susciter l’inconfort : il est même fort probable que cette idée vous rende mal à l’aise. Pourtant, cette approche est profitable. Elle permet de bâtir votre posture et encore une fois, de vous différencier comme vendeur.

 

Dès les premiers entretiens, soyez à l’affût des opportunités de mettre votre client potentiel au défi. Saisissez dans ses propos ce qui pourrait faire l’objet d’une question à laquelle il lui sera difficile de répondre. De cette façon, vous vous démarquerez de vos concurrents qui sont inconfortables de poser ce genre de questions.

 

Gare à ne pas faire fuir le client

Veillez toutefois à ne pas créer de résistance. Mettre au défi en posant des questions difficiles ne signifie pas confronter avec agressivité. Dans un tel cas, l’effet inverse risque de se produire : vous serez mis de côté. Vous vous distinguerez, certes, mais par votre attitude cavalière. Il est plutôt souhaitable de faire preuve de doigté et de demeurer attentif à toute réaction de fermeture.

 

Le même effet peut se produire si, d’entrée de jeu, un représentant pose une panoplie de questions et renchérit aussitôt avec sa présentation. Parions que le client potentiel décèlera ce faux intérêt, cette volonté dissimulée de poursuivre le discours de vente dès que l’occasion se présente !

 

À retenir

Osez aller plus loin pour sortir de la mêlée. Creusez ! Posez plusieurs questions, surtout celles qui demandent un effort de réflexion. Avant de vous lancer, un temps de réflexion peut être nécessaire :

  • Comment faire différemment ?
  • Quelle approche privilégier ?
  • Quels sont les enjeux propres à l’industrie du client ?
  • Quelles solutions peut-il avoir déjà envisagées ?

 

N’hésitez pas à approfondir vos connaissances sur les techniques et tactiques à privilégier. Formations, coaching, lectures, films, échanges avec collègues : les réponses (et questions !) sont partout.

 

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Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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