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Vendeurs B2B : Comment gérer les clients « no-show »

 

Published by : Sophie Rivest

Vendeurs B2B Comment gérer les clients no-show

Au cours des dernières semaines, il m'est arrivé à quelques reprises (pas trop souvent, heureusement !) de fixer une rencontre par vidéoconférence avec un client, et que celui-ci ne se présente pas. Bien sûr, nous avions pris le temps de consulter nos disponibilités mutuelles, puis j'avais pris soin d'envoyer un lien de connexion avec tous les détails de la rencontre. J'avais même reçu la confirmation du client dans les heures ou le jour suivant la prise du rendez-vous. Je me suis donc dit que l'événement était bel et bien inscrit à leur agenda également. Pourtant, au jour J, aucun signe de vie. 

 

Certains d'entre vous pourraient supposer que ce type de clients est toujours facile à repérer. À ma grande surprise, les quelques fois où cela m'est arrivé, les personnes qui ne se sont pas connectées étaient celles qui semblaient réellement intéressées. Elles manifestaient déjà des raisons incontournables d'acheter et percevaient la valeur ajoutée que représentait un changement de leur situation actuelle. Pour ma part, je ne voyais aucun signe précurseur justifiant leur absence à cette rencontre. Bref, j'avais le sentiment que l'autre personne était engagée. 

 

Si cela fait plusieurs années que vous êtes dans le domaine de la vente, ça vous est sûrement déjà arrivé aussi. Tout comme moi, je présume que ces situations ne vous laissent pas indifférents. Dans cet article, je vous explique comment je gère mes clients « no-show ».

 

Pourquoi un client ne se présente pas

 

De manière intuitive, il y a deux situations qui peuvent expliquer l’absence de votre client à votre rendez-vous. Pour chacune d’elles, je vous propose des étapes préventives afin d’éviter les « no-show ».

 

Votre client a oublié la rencontre

 

Je ne vous apprends rien ici. L’oubli, c’est humain, et ça arrive à tout le monde. Peut-être que votre client a une raison très valable de ne pas s’être présenté. Dans le cas idéal, votre client aura le professionnalisme de s’excuser, et demandera de planifier la rencontre à un moment qui convient à tous. Pourtant, dans un contexte professionnel, l’oubli peut quand même devenir accablant. Le temps de votre client est précieux, mais le vôtre l’est tout autant. C’est pourquoi il faut quand même prendre tous les moyens nécessaires afin d’éviter cette première situation. 

 

Envoyer un rappel

 

Si vous avez planifié votre rendez-vous longtemps à l’avance, envoyez à votre client un simple courriel contenant toutes les informations nécessaires concernant la rencontre, quelques jours avant la rencontre. Prenez soin d’envoyer le lien de connexion, de spécifier les heures et le but de la rencontre. Si vous avez plutôt planifié votre rendez-vous à peine quelques jours à l’avance, vous pouvez envoyer ce rappel la veille ou le matin même afin de bien confirmer votre rendez-vous. 

 

S’adapter à son client

 

Tout récemment, j’ai vécu une situation où le client ne s’était toujours pas connecté plusieurs minutes après le début de notre rencontre. J’ai donc pris mon téléphone pour lui envoyer un message texte avec un rappel de notre rencontre. Il s’est précipité à se connecter en s’excusant, m’expliquant que la rencontre ne s’était pas synchronisée dans son calendrier. Je lui avais bien fait parvenir un lien Zoom, mais il m'a alors expliqué que dans son cas, c'était la plateforme Teams qui se synchronisait automatiquement dans son calendrier, et qu'il avait donc totalement oublié sa rencontre avec moi.

 

Oui, ce sont des choses qui arrivent. Pourtant, on peut facilement éviter des situations pareilles. Maintenant, lors de la prise de rendez-vous, je demande systématiquement à mes clients quelle plateforme est synchronisée à leur calendrier ! J’avais déjà le réflexe de demander à chacun d'entre eux avec quelle plateforme ils étaient le plus à l’aise, mais, bien souvent, la réponse restait vague. Beaucoup de clients vont dire qu’ils n’ont peu ou pas de préférences. Mais si vous êtes plus spécifique dans votre question, ça peut permettre d’éviter ces situations. 

 

Aussi, le simple fait de poser la question vous permet d’améliorer votre relation, car vous démontrez en quelque sorte l’empathie que vous avez envers votre client et ses besoins. 

 

 

Votre client manque de courage

 

Lorsqu’un client ne se présente pas au rendez-vous, je préfère assumer que c’est simplement parce qu’il l’a oublié. Toutefois, il se peut que vous croisiez sur votre parcours des personnes manquant de courage !

 

Dans cette deuxième situation, vous aviez une rencontre planifiée avec un client potentiel. Il en est conscient, il ne l’a pas oubliée, il décide volontairement de ne pas répondre à vos messages et de ne pas se présenter tel que prévu. Malheureusement, ce client n’aura pas eu le professionnalisme de vous contacter et de vous dire qu’il a changé d’avis. Difficile de prévenir ce genre de comportement chez autrui, mais voici une étape qui peut mettre le client en confiance d’être honnête avec vous. 

 

Abaisser la résistance

 

N'hésitez pas à rassurer votre prospect que la discussion que vous aurez est d'ordre exploratoire. Faites-lui comprendre que si ce que vous lui proposez ne lui convient plus, qu'il soit tout à fait à l'aise de vous l'exprimer. Certains clients vont fuir s'ils ont l'impression d'être sous pression pour acheter de vous. 



Que faire lorsque le client ne se présente pas

 

Ne pas le prendre de manière personnelle

 

Les représentants ont la fâcheuse habitude de tout prendre personnellement. Il s’agit d’une faiblesse dans l’ADN de vente. Plus précisément, c’est la gestion du rejet qui est déficiente, et celle-ci peut grandement affecter le succès en vente. Selon Objective Management Group, il s’agit d’une des faiblesses les plus répandues chez les vendeurs.

 

Les vendeurs qui sont affectés par cette faiblesse vont interpréter l’absence du client à leur rencontre comme étant un rejet personnel, plutôt qu’un rejet de leur proposition. La difficulté à se remettre du rejet est pourtant très contre-productive. Cela ne vous met pas dans un état d’esprit favorable pour rencontrer d’autres clients et prospects.

 

Le meilleur conseil que je peux vous apporter, est de séparer votre identité personnelle de votre rôle de vendeur

 

 

Être proactif

 

Habituellement, lorsqu’un client ou client potentiel ne se connecte pas, j’attends au moins 5 minutes avant de prendre action. Il se peut que la personne ait eu des ennuis techniques de connexion, l’Internet a coupé, etc. Ça nous arrive à tous, non?

 

Après cela, c’est le moment d’être proactif. En prenant soin de laisser la session de vidéoconférence ouverte, je m’attaque à un autre moyen de communication. Je passe un coup de fil sur leur cellulaire, ou au bureau. Ensuite, j’envoie un message texte. Au bout de 15 minutes, je tire la conclusion que la personne m'a oubliée ou a pris la décision de ne pas assister à cette rencontre, et je passe à autre chose.

 

 

Passer à un autre appel

 

Le client ne s’est pas présenté, n’a pas répondu à vos tentatives afin de replanifier, mais avait pourtant l’air très engagé. Vous avez appliqué toutes les bonnes pratiques dont nous avons discuté plus tôt. Jusqu'à quel point devriez-vous continuer d’assurer un suivi ou de considérer cette personne comme étant un client potentiel?

 

Personnellement, du moment que la personne n’a pas le professionnalisme de répondre et n’a pas une raison valable de ne pas s’être présentée, je ne considère pas que c'est une personne avec qui j'ai envie de faire affaire. Dites vous aussi que ce serait probablement un client difficile à gérer, qui aurait beaucoup d’attentes et qui ne s’avérerait pas si rentable que cela en bout de ligne. En d’autres mots, c’est presque une bonne nouvelle qu’elle ne se soit pas connectée!

 

De plus, lorsque je réserve une plage horaire dans le but d’avoir une discussion avec quelqu'un, que ce soit moi qui ai sollicité cette rencontre ou non, je réserve ce temps exclusivement pour cette personne. Évidemment, je n’ai pas deux ou trois rencontres en même temps. Pourtant, pendant que je gaspille cette heure, qui de base était réservée à ce client,  il y a d’autres opportunités que je perds ! Si ma plage horaire était restée libre, j’aurais probablement une discussion avec un autre client ou un autre prospect, ou peut-être que je serais plutôt en train de mener d’autres activités de vente ayant de la valeur, comme de régler un problème important pour un autre de mes clients. 



Que faire lorsque ce client refait surface

 

Reprenons notre situation précédente. Si cette même personne revenait à la charge après quelque temps afin d’obtenir une rencontre, je lui poserais la question suivante : Parfait, je comprends que vous êtes toujours intéressé, mais qu’est-ce qui a changé par rapport à la dernière fois ? La dernière fois que nous avions un rendez-vous, vous sembliez intéressé à ce qu’on ait une discussion plus en profondeur, qu'est-ce qu’il a de différent maintenant ?

 

À retenir

 

Vendeurs, ce que je souhaite que vous reteniez aujourd’hui est que votre temps est précieux. Assurément, dans votre parcours professionnel, vous tomberez sur des « no-show ».

Prenez l’habitude de confirmer vos rencontres, de vous adapter aux méthodes de votre client et d’abaisser la résistance en instaurant un climat de confiance. Peut-être que ça n'empêchera pas un « no-show » de se faufiler à votre horaire, mais vous aurez mis toutes les chances de votre côté que ça n’arrive pas. 

 

 

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Sophie Rivest

Sophie s'est jointe à Prima Ressource car elle croit fermement en l’apport des données pour identifier les véritables causes des problèmes de performance des équipes de ventes. Son arme secrète : un sens aiguisé de l'observation et de l'adaptation qu'elle utilise au quotidien pour aider les dirigeants à comprendre les impacts des inefficacités en vente.

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