Vente consultative

En vente comme dans tout autre domaine, la fidélisation du client est un élément très important dans une démarche de succès global. Et pour cause, le client fidèle et satisfait reviendra toujours. Pour certains même, lorsqu’ils vous adoptent, c’est pour la vie! N’est-ce pas que ça vaut la peine de faire un petit effort pour s’assurer que nos clients soient plus qu’heureux de nos produits ou de nos services? Dans cet article, vous découvrirez donc la recette gagnante pour fidéliser vos clients actuels.

Cet article a été initialement publié sur le blogue de LIME le 25 mai 2021.

Comme plusieurs domaines d'activités, la vente est en constant mouvement. De nouvelles techniques font leur apparition, des approches novatrices sont adoptées. Le but, la vente, devient donc de plus en plus complexe, ce qui fait qu’en utilisant qu’une seule approche de vente, une entreprise limite ses chances de succès. À l’opposé, lorsqu’une entreprise transforme son approche pour adopter une méthodologie consultative, nous remarquons souvent une évolution de sa stratégie de vente.

Peu importe son domaine d’activité, un professionnel en vente doit, de nos jours, posséder plusieurs cordes à son arc, notamment parce que l’activité a beaucoup évolué ces dernières années. Sans aucun doute propulsés par une consommation électronique beaucoup plus importante, les clients ont développé, par le fait même, un besoin social qui les pousse vers des approches humanisées et personnalisées. En considérant cette donnée, voyez de quelle façon les compétences techniques d’un vendeur se distinguent des compétences de vente et laquelle des deux est plus importante.

Si je vous ramène en arrière, disons plus d’une dizaine d’années dans le passé, le rôle du vendeur traditionnel était d’être l’expert de son produit. Connaître de fond en comble toutes les caractéristiques et fonctionnalités de celui-ci lui garantissait un certain niveau de succès en ventes. Beaucoup de vendeurs avec un grand bagage technique ont effectivement eu de très belles carrières. Mais qu’en est-il aujourd’hui?

Il n’y a pas si longtemps, j’étais dans une rencontre avec deux clients copropriétaires de leur entreprise et issus de la même famille. Tout au long de notre rencontre, ils se chicanaient, n’étaient pas en accord. Bien évidemment, cela nous faisait perdre du temps et la conversation n'avançait pas. 

En tant que vendeur, comment arrivons-nous à désamorcer les tensions tout en faisant preuve d’empathie et en faisant tout ce qui est de notre possible pour faire progresser la vente?

Je suis convaincu que tous les vendeurs ont déjà été confrontés à des clients difficiles et des situations dans lesquelles ils ne savaient pas comment réagir. J'ai appris tout au long de mon parcours en vente que, même si de telles circonstances sont imprévisibles, il y a des moyens d'être mieux préparé pour y répondre.

Avez-vous déjà entendu cette réplique du Dr House: “Tout le monde ment” ? Je ne sais pas si je m’adresse présentement à des fans de cette série, mais je crois qu’il y a d’intéressants parallèles à faire entre celle-ci et les méthodes utilisées chez Prima Ressource.

Lors d’une de mes premières rencontres avec Frédéric Lucas, président et expert en croissance des ventes chez Prima Ressource, je lui ai dit: "Avec toute ton expérience en ce qui concerne la vente, tu dois avoir une bonne intuition lors de tes premières rencontres avec les chefs d’entreprise. J’imagine qu’après une seule conversation, tu as beaucoup d’indices qui te permettent de deviner quels sont les problèmes vécus dans l’entreprise et les comportements qui en sont la source".

Depuis la mi-mars, plus aucune rencontre de vente B2B ne peut se faire en face à face au Québec. Cette situation laisse de nombreux représentants dans une situation difficile parce qu’ils doivent identifier de nouvelles façons de mener leurs rencontres de ventes efficacement pour faire avancer les opportunités et en amorcer de nouvelles.

Laissez-moi commencer en vous posant une question : Êtes-vous un vendeur comme les autres?

La plupart des vendeurs actuellement ont une approche basée sur la présentation. Ce n’est pas nécessairement leur faute. Traditionnellement, les entreprises ont tendance à former les vendeurs sur les produits et/ou sur les services à vendre. Les caractéristiques, les avantages, les bénéfices, les améliorations, etc. Tout ça, un vendeur peut vous les réciter par cœur.

Les représentants des ventes développent alors de mauvais réflexes, parce qu’ils voient que la valeur ajoutée qu’ils offrent est inévitablement liée au produit, et c’est faux. La valeur que vous apportez au client, c’est une solution à leurs problèmes. 

Si vous êtes dans un rôle de gestion ou de leadership des ventes, il vous arrive probablement d’être face à des vendeurs qui possèdent de fortes compétences en vente et qui ont tout pour réussir dans leur poste. Pourtant, ceux-ci n’arrivent pas à performer à la hauteur des attentes.

Ce phénomène s’explique généralement par le niveau d’engagement et de motivation de l’individu. En effet, un représentant qui manque d’engagement et de motivation ne sera pas prêt à sortir de sa zone confort pour atteindre les objectifs, et cela peut devenir un énorme obstacle à son succès.