Depuis quelques années, je constate de plus en plus de discussions sur le web démontrant une préoccupation sur les processus de vente. On le remarque même dans les données : le nombre d’entreprises qui ont un processus de vente formel et structuré est passé d’environ 10% à 25%. Il est encourageant de voir que le niveau de conscience s’élève par rapport à cet élément central et fondamental de la vente.

Pourtant, lorsque j’interviens en entreprise, il semble souvent y avoir une confusion entre le processus de vente et le parcours de l’acheteur, qu’on appelle le buyer’s journey.

Avez-vous déjà entendu parler du kyudo? Il s’agit d’un art martial japonais qui s’apparente au tir à l’arc. C’est un art très particulier, puisque ses pratiquants, nommés chevaliers de kyudo, cherchent avant tout la perfection du mouvement complet de leur tir. Pour ce faire, les chevaliers de kyudo doivent être capables d’oublier la cible pour se concentrer entièrement sur les éléments qui feront que leur mouvement sera parfait.

C’est pour cette raison que cela peut prendre des décennies avant qu’un chevalier devienne maître kyudo. En effet, le mouvement du tir à l’arc n’est pas si complexe en soit. C’est plutôt le fait de devoir oublier la cible pour complètement se concentrer sur tous les petits détails entourant le mouvement du tir qui est une tâche très ardue.

Les objections en vente peuvent prendre plusieurs formes. Certains prospects disent que « c’est trop cher » ou « Nous avons déjà un fournisseur », par exemple. Que faut-il faire pour réduire la résistance lorsqu’un prospect s’oppose en disant : « Nous avons eu une mauvaise expérience » ?

Contrairement à d’autres, cette objection est moins fréquente. De manière générale, lorsqu’un prospect a eu une mauvaise expérience avec un compétiteur, il est heureux de vous parler.

Envoyer une proposition trop tôt. Ce scénario vous est surement familier, puisque vous en avez probablement déjà fait l’expérience.

La chasse avait finalement porté fruit et vous aviez obtenu un rendez-vous avec un prospect. Vous étiez en début de carrière et n’étiez pas familier avec les règles du jeu. Vous ne saviez pas vraiment comment contrôler vos émotions et vous aviez probablement un fort besoin d’approbation, quand vous vous êtes retrouvé face à cette personne qui exprimait de l’intérêt pour vos produits ou services. 

L’optimisation de votre force de vente est un processus qui n’est jamais vraiment terminé. En effet, il sera toujours possible de vous améliorer, que ce soit au niveau des outils utilisés, de la formation des membres de la force de vente, de la culture d’entreprise, etc.

Si votre département des ventes n’est pas structuré, la tâche peut donc vous sembler immense. Toutefois, comme pour tout projet d’envergure, l’important est de commencer par le commencement !

Pour gagner le plus de ventes possible, les représentants doivent faire preuve de rigueur : ils doivent suivre une liste claire d’étapes inscrites dans un processus de vente formel et précis.

Lorsqu’ils perdent trop de ventes, les vendeurs ont tendance à justifier leur faible performance par des excuses, telles que :

• La concurrence est trop forte ;
• Je n’ai pas le temps de vendre ;
• Le contexte économique est défavorable ;
• Nos prix sont trop élevés ;
• Nous avons des problèmes de livraisons alors je ne peux pas vendre les produits ;
• Etc.

C’est ce que j’appelle de « fausses raisons ».

Voici une liste de « vraies raisons » pour lesquelles les représentants ne réussissent pas à conclure leurs ventes.

En vente, les objections sont récurrentes. Demandez aux gens quelle est leur réaction initiale lorsqu’ils entendent un pitch de vente, et nombreux sont ceux qui vont avancer une ou plusieurs de ces objections :

• Je dois réfléchir à votre proposition
• C’est trop cher
• Nous avons déjà un fournisseur
• Nous avons déjà eu une mauvaise expérience
• Je ne connais pas votre entreprise

Ce sont les objections les plus fréquentes, mais d’autres peuvent également être soulevées par les clients potentiels, comme « Nous n’avons pas de problème » ou l’autre version « Tout va bien ».

Est-ce que vos représentants sont capables de cibler les prospects qui ont le plus de potentiel en début de processus et ignorer les autres?

Il y a de cela deux ans, seulement 10 % des entreprises détenaient un processus de vente formel. Aujourd’hui, environ 20 % des entreprises en utilisent un. Bien que toutes les organisations devraient avoir un processus de vente efficace et structuré, on peut voir une progression somme toute encourageante.

La mise en place d’un processus de vente formel, structuré et efficace reste un exercice difficile pour les entreprises aujourd’hui. La bonne nouvelle, c’est qu’au cours des dernières années, les cadres et les leaders des ventes ont compris le rôle qu’un processus joue dans l’atteinte des objectifs de vente. Aujourd’hui, entre 20 et 25 % des entreprises B2B détiennent un processus de vente structuré, contre moins de 10 % il y a quelques années.

Je rencontre trois types d’organisations de vente :

Bien des pratiques d’affaires sont considérées comme acquises et ne sont jamais remises en question. Une d’elles revient régulièrement lorsque je discute avec mes clients : ils tiennent pour acquis que les couts rattachés à une soumission sont variables et qu’ils disparaitront si la soumission n’est pas gagnée.

La réalité est tout autre. En effet, lorsque je souligne le fait que mis à part le matériel associé, la plupart des couts ne disparaissent pas avec la perte de la commande potentielle, mes interlocuteurs sont d’accord !