Processus de vente

En vente comme dans tout autre domaine, la fidélisation du client est un élément très important dans une démarche de succès global. Et pour cause, le client fidèle et satisfait reviendra toujours. Pour certains même, lorsqu’ils vous adoptent, c’est pour la vie! N’est-ce pas que ça vaut la peine de faire un petit effort pour s’assurer que nos clients soient plus qu’heureux de nos produits ou de nos services? Dans cet article, vous découvrirez donc la recette gagnante pour fidéliser vos clients actuels.

Il n’y a pas si longtemps, j’étais dans une rencontre avec deux clients copropriétaires de leur entreprise et issus de la même famille. Tout au long de notre rencontre, ils se chicanaient, n’étaient pas en accord. Bien évidemment, cela nous faisait perdre du temps et la conversation n'avançait pas. 

En tant que vendeur, comment arrivons-nous à désamorcer les tensions tout en faisant preuve d’empathie et en faisant tout ce qui est de notre possible pour faire progresser la vente?

Je suis convaincu que tous les vendeurs ont déjà été confrontés à des clients difficiles et des situations dans lesquelles ils ne savaient pas comment réagir. J'ai appris tout au long de mon parcours en vente que, même si de telles circonstances sont imprévisibles, il y a des moyens d'être mieux préparé pour y répondre.

Avez-vous déjà entendu cette réplique du Dr House: “Tout le monde ment” ? Je ne sais pas si je m’adresse présentement à des fans de cette série, mais je crois qu’il y a d’intéressants parallèles à faire entre celle-ci et les méthodes utilisées chez Prima Ressource.

Lors d’une de mes premières rencontres avec Frédéric Lucas, président et expert en croissance des ventes chez Prima Ressource, je lui ai dit: "Avec toute ton expérience en ce qui concerne la vente, tu dois avoir une bonne intuition lors de tes premières rencontres avec les chefs d’entreprise. J’imagine qu’après une seule conversation, tu as beaucoup d’indices qui te permettent de deviner quels sont les problèmes vécus dans l’entreprise et les comportements qui en sont la source".

Après l'arrêt soudain de l'économie au mois de mars, vous êtes maintenant en phase de reprise d'activités, mais les vacances arrivent et le retour aux activités "normales" se fait attendre. Certains dirigeants envisagent un retour imminent à la normale et s’attendent à ce que les affaires reprennent d’elles même et aussi bien qu’avant. Ne tombez pas dans ce piège! 

Les conditions de l’après-crise étant très incertaines, cela oblige les entreprises à être proactives et à mettre sur pied un plan rigoureux dans le but d’accroître le volume des ventes et assurer une bonne santé financière. 

Après avoir évalué la composition de votre force de vente, portez attention à la structure de votre département des ventes afin qu’il soit solide et que vous soyez préparé à une sortie de crise réussie.

Le marché de la formation est un marché difficile en ce moment. Les entreprises sont confrontées à une incertitude sans précédent en raison de la propagation du coronavirus. Les projets sont mis en attente et les budgets sont réduits. Il peut être difficile de justifier un investissement, même si l'on sait que les performances de notre équipe de vente sont plus importantes que jamais.

Il est essentiel de pouvoir quantifier et prouver la valeur de la formation dans une période comme celle-ci.

Frédéric Lucas, PDG de Prima Ressource s'est intéressé à la question de la preuve de la valeur de la formation en vente bien avant l’émergence de la Covid-19.

Cet article a été rédigé pour Lime Blogue et publié initialement le 3 février 2020.

Dans les entreprises manufacturières, les départements de production sont généralement très performants et efficaces. Souvent, on ne peut pas en dire autant des départements de vente. D’une certaine façon, il est normal de pouvoir améliorer les processus de fabrication plus facilement que ceux qui portent sur des éléments moins reproductibles. Pourtant, il existe de nombreuses opportunités pour optimiser le rendement des équipes de vente, à commencer par regarder ce département comme une machine à produire des revenus.

Voici les plus grandes sources d’inefficacité en lien avec le processus de vente et comment les améliorer.

Beaucoup d’entreprises accordent d’énormes montants en investissement pour le marketing. Lorsque je rencontre des clients, je remarque en effet que des efforts et des ressources sont données au marketing et c’est une bonne chose! Une bonne stratégie marketing peut véritablement faciliter le travail des vendeurs.

Cependant, je constate également, et trop souvent, que le marketing ne vient pas réellement supporter les efforts de vente. Après avoir généré des leads grâce au marketing, que devons-nous faire par la suite? Est-ce qu’il s’agit de prospects qualifiés? Est-ce que le contenu marketing est aligné avec les objectifs?

Depuis quelques années, je constate de plus en plus de discussions sur le web démontrant une préoccupation sur les processus de vente. On le remarque même dans les données : le nombre d’entreprises qui ont un processus de vente formel et structuré est passé d’environ 10% à 25%. Il est encourageant de voir que le niveau de conscience s’élève par rapport à cet élément central et fondamental de la vente.

Pourtant, lorsque j’interviens en entreprise, il semble souvent y avoir une confusion entre le processus de vente et le parcours de l’acheteur, qu’on appelle le buyer’s journey.

Avez-vous déjà entendu parler du kyudo? Il s’agit d’un art martial japonais qui s’apparente au tir à l’arc. C’est un art très particulier, puisque ses pratiquants, nommés chevaliers de kyudo, cherchent avant tout la perfection du mouvement complet de leur tir. Pour ce faire, les chevaliers de kyudo doivent être capables d’oublier la cible pour se concentrer entièrement sur les éléments qui feront que leur mouvement sera parfait.

C’est pour cette raison que cela peut prendre des décennies avant qu’un chevalier devienne maître kyudo. En effet, le mouvement du tir à l’arc n’est pas si complexe en soit. C’est plutôt le fait de devoir oublier la cible pour complètement se concentrer sur tous les petits détails entourant le mouvement du tir qui est une tâche très ardue.

Les objections en vente peuvent prendre plusieurs formes. Certains prospects disent que « c’est trop cher » ou « Nous avons déjà un fournisseur », par exemple. Que faut-il faire pour réduire la résistance lorsqu’un prospect s’oppose en disant : « Nous avons eu une mauvaise expérience » ?

Contrairement à d’autres, cette objection est moins fréquente. De manière générale, lorsqu’un prospect a eu une mauvaise expérience avec un compétiteur, il est heureux de vous parler.