problèmes de vente

Au cours des dernières semaines, il m'est arrivé à quelques reprises (pas trop souvent, heureusement !) de fixer une rencontre par vidéoconférence avec un client, et que celui-ci ne se présente pas. Bien sûr, nous avions pris le temps de consulter nos disponibilités mutuelles, puis j'avais pris soin d'envoyer un lien de connexion avec tous les détails de la rencontre. J'avais même reçu la confirmation du client dans les heures ou le jour suivant la prise du rendez-vous. Je me suis donc dit que l'événement était bel et bien inscrit à leur agenda également. Pourtant, au jour J, aucun signe de vie. 

Il n’y a pas si longtemps, j’étais dans une rencontre avec deux clients copropriétaires de leur entreprise et issus de la même famille. Tout au long de notre rencontre, ils se chicanaient, n’étaient pas en accord. Bien évidemment, cela nous faisait perdre du temps et la conversation n'avançait pas. 

En tant que vendeur, comment arrivons-nous à désamorcer les tensions tout en faisant preuve d’empathie et en faisant tout ce qui est de notre possible pour faire progresser la vente?

Je suis convaincu que tous les vendeurs ont déjà été confrontés à des clients difficiles et des situations dans lesquelles ils ne savaient pas comment réagir. J'ai appris tout au long de mon parcours en vente que, même si de telles circonstances sont imprévisibles, il y a des moyens d'être mieux préparé pour y répondre.

Un manque d’alignement entre les leaders et les directeurs des ventes engendre naturellement des problèmes de vente qui doivent être rectifiés si l’équipe veut atteindre ses objectifs. Dans toute organisation, quelle que soit sa taille ou le secteur d'activité, il n’est pas toujours facile de s’assurer que tous les départements concentrent leurs efforts vers la même direction.

En mettant le doigt sur ce qui cause de telles incohérences au sein d’une équipe, il est possible de se réaligner. Au fil des années à aider des entreprises à surmonter leurs défis de vente, j'ai pu observer plusieurs sources de désalignement qui reviennent fréquemment et qui ont d'importants impacts sur les résultats.

Les objections en vente peuvent prendre plusieurs formes. Certains prospects disent que « c’est trop cher » ou « Nous avons déjà un fournisseur », par exemple. Que faut-il faire pour réduire la résistance lorsqu’un prospect s’oppose en disant : « Nous avons eu une mauvaise expérience » ?

Contrairement à d’autres, cette objection est moins fréquente. De manière générale, lorsqu’un prospect a eu une mauvaise expérience avec un compétiteur, il est heureux de vous parler.

Envoyer une proposition trop tôt. Ce scénario vous est surement familier, puisque vous en avez probablement déjà fait l’expérience.

La chasse avait finalement porté fruit et vous aviez obtenu un rendez-vous avec un prospect. Vous étiez en début de carrière et n’étiez pas familier avec les règles du jeu. Vous ne saviez pas vraiment comment contrôler vos émotions et vous aviez probablement un fort besoin d’approbation, quand vous vous êtes retrouvé face à cette personne qui exprimait de l’intérêt pour vos produits ou services. 

Lorsqu’un client doit changer de fournisseur ou faire un investissement additionnel, son premier réflexe est souvent de vouloir en parler à toute son équipe. C’est une situation fréquente qui place les représentants dans une mauvaise posture. En effet, la recherche de consensus alourdit le processus et peut carrément nuire au projet.

Voici quelques pistes pour éviter de vous retrouver dans une telle position.

Les conversations sur les prix sont les talons d’Achille de bien des représentants. Non seulement ils ne sont pas à l’aise d’aborder le sujet, mais plusieurs sont également incapables de régler cet aspect de la vente. 65 % des vendeurs ont de la difficulté à parler d’argent (Source : Objective Management Group).

Pour arriver à clore une conversation sur les prix et passer à un autre sujet, il est d’abord important de comprendre pourquoi le prix a été abordé.

La ligne est mince entre le suivi justifié auprès d’un prospect et l’acharnement. Il convient donc de fixer des balises claires quant au suivi qu’il faut effectuer, en commençant par l’évaluation du potentiel de l’opportunité.

Voici une anecdote pour la postérité : lors d’une formation, un vendeur a partagé récemment sa satisfaction d’avoir conclu une vente avec un client potentiel qu’il relançait régulièrement… depuis 19 ans !

« J’ai finalement gagné ! » Mais, après 19 ans, le jeu en valait-il la chandelle ?

Pour gagner le plus de ventes possible, les représentants doivent faire preuve de rigueur : ils doivent suivre une liste claire d’étapes inscrites dans un processus de vente formel et précis.

Lorsqu’ils perdent trop de ventes, les vendeurs ont tendance à justifier leur faible performance par des excuses, telles que :

• La concurrence est trop forte ;
• Je n’ai pas le temps de vendre ;
• Le contexte économique est défavorable ;
• Nos prix sont trop élevés ;
• Nous avons des problèmes de livraisons alors je ne peux pas vendre les produits ;
• Etc.

C’est ce que j’appelle de « fausses raisons ».

Voici une liste de « vraies raisons » pour lesquelles les représentants ne réussissent pas à conclure leurs ventes.

Bien des pratiques d’affaires sont considérées comme acquises et ne sont jamais remises en question. Une d’elles revient régulièrement lorsque je discute avec mes clients : ils tiennent pour acquis que les couts rattachés à une soumission sont variables et qu’ils disparaitront si la soumission n’est pas gagnée.

La réalité est tout autre. En effet, lorsque je souligne le fait que mis à part le matériel associé, la plupart des couts ne disparaissent pas avec la perte de la commande potentielle, mes interlocuteurs sont d’accord !