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Remercier un représentant : pourquoi utiliser l’empathie

 

Published by : Paul Lafleur

Vous devez remercier un vendeur? Soyez empathique!

 

Laisser partir un représentant n’est jamais facile.

 

C’est souvent un passage obligé après la remise d’avis disciplinaires, un manque d’efficacité répétitif ou, plus simplement, parce qu’il n’y avait pas de fit avec l’entreprise.

 

Dans un tel cas, en tant que gestionnaire, nous avons tendance à adopter une position plus protectrice de notre compagnie ou de nous-mêmes. Nous percevons l’employé comme un élément négatif. Or, une bonne attitude consiste à aller au-delà de ce premier réflexe et de se questionner sur les raisons profondes qui entraînent la mise à pied.

 

L’aspect légal et éthique d’un congédiement est important, mais il faut aussi faire preuve d’empathie.

Est-ce un problème de motivation ?

Les motivations sous-jacentes d’un vendeur sont très déterminantes de sa performance ou de sa façon d’être. C’est d’ailleurs là tout l’avantage de l’évaluation de la force de vente qui permet, entre autres, de déterminer le profil de motivation complet de vos représentants.

 

Un employé que l’on perçoit comme paresseux ou incompétent aurait peut-être adopté un tout autre comportement dans un contexte différent. Il faut se demander s’il y a eu un manque de motivation et advenant le cas, ce qui l’a causé. 

Voir le positif et le verbaliser

S’il est nécessaire de jouer franc jeu et d’expliquer au vendeur les raisons de son départ, il est tout aussi important de porter son regard sur le positif de la situation. Un bon leader saura faire preuve d’empathie et mettre en lumière les qualités ou les champs de compétence de la personne.

 

C’est d’autant plus important qu’on ne connaît pas toujours les conditions extérieures pouvant affecter l'atteinte des objectifs d'un représentant, tels qu’un divorce ou la vie de famille.

 

Il faut donc éviter de mettre toute l’emphase sur ce qui s’est moins bien passé, mais plutôt essayer de donner l’espoir d’un avenir prometteur.

 

Par exemple, on pourra dire à l’individu que le fit n’était pas le meilleur et qu’il saura sans doute tirer son épingle du jeu au sein d’une autre compagnie. Le directeur pourra aussi l’assurer de son soutien en confirmant qu’il recommandera sa candidature, au besoin.

 

De cette façon, le leader encourage et réaligne. Il ne se positionne pas comme un ennemi et fait en sorte de garder une bonne relation avec le représentant. Celui-ci percevra son passage dans la compagnie comme une étape constructive dans sa carrière professionnelle, plutôt que comme un échec ou une fin en soi.

 

Ce n’en sera que plus rassurant pour le vendeur ayant fait preuve de volonté et d’efforts importants. 

À quel moment doit-on laisser partir un vendeur ?

Il n’est pas toujours évident de savoir quand dire au revoir. Pour demeurer dans la position la plus confortable, le secret est d’établir des objectifs clairs pour ses vendeurs et de préparer la relève.

 

Fixer des objectifs donne un point de référence sur lequel baser la performance des représentants. En effectuant un suivi et un coaching réguliers, il devient plus facile de déterminer s’il convient de garder un vendeur dans l’équipe.

 

Au besoin, un plan de performance échelonné sur plusieurs semaines ou quelques mois peut donner l’opportunité à un représentant de s’améliorer.

 

Le représentant devient lui-même conscient de ses résultats et se responsabilise. Bien souvent, il prendra les devants et expliquera les raisons incontrôlables de résultats à la baisse.

 

Toutefois, lorsque de moins bons résultats s’accumulent alors que le vendeur devrait être à même de contrôler ce qui fait défaut, la meilleure option est peut-être de mettre un terme à l’embauche. La démarche sera alors facilitée par les résultats objectifs sur lesquels elle s’appuie.

Ne vous contentez pas de médiocrité par peur du vide !

Parfois, un directeur garde délibérément un vendeur dans sa compagnie, par peur de ce qu’implique un siège vide à combler. Cette situation n’est vraiment pas souhaitable ! Au contraire, laisser partir les membres moins performants de l'équipe motive les plus performants.

 

Pour contrer cette peur, il faut élaborer une stratégie de recrutement continu qui vous permettra de bâtir un bassin de candidats. Vous vous concentrez ainsi sur le désir d’avoir toujours le meilleur candidat en place, plutôt que sur la crainte d’en manquer.

Conclusion

En somme, si le suivi des objectifs est régulier et que le coaching est de qualité, le congédiement d’un représentant ne surprendra personne. Il en viendra probablement lui-même à la même conclusion que son supérieur et l’empathie de ce dernier ne fera que faciliter le passage au prochain chapitre.

 

L’idéal est bien évidemment de recruter des vendeurs avec un processus spécifique qui permet de minimiser les erreurs d’embauche. En effet, celles-ci peuvent couter plus cher qu’il n’y parait. Calculez-les avec notre simulateur de coûts d’erreurs de recrutement et gageons que vous en serez surpris !

 

Formule du succès pour le recrutement en vente

Paul Lafleur

Aider mes clients à trouver la meilleure directive pour atteindre des résultats de vente tangibles est une source de motivation. Je m’efforce d’établir un cheminement clair entre la stratégie de haut niveau et l’activité tactique quotidienne. L’idée est d’innover, d’élaborer une stratégie, de créer le processus tactique, puis de tout mettre en œuvre. Chaque jour, je suis rappelé que l’actif le plus important d’une organisation de vente est son personnel et qu’il est primordial pour le succès de toute entreprise, petite ou grande.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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