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Un CRM n'est pas Big Brother ! Quand et comment bien implanter un CRM

 

Published by : Louis Larochelle

carlos-muza-84523-246770-editedLorsque les ventes vont bien et que la croissance se maintient, on a tendance à ne pas se poser de questions sur les outils et les méthodes que l'on utilise.

 

Pourtant, si l'on ne peut pas compter sur des outils fiables et bien adaptés à nos besoins, on n'a pas accès aux informations relatives aux efforts et aux activités des représentants. Il est alors impossible d'établir de bonnes prévisions de vente et lorsque les ventes diminuent, c'est une situation tout à fait catastrophique !

 

L'entreprise qui n'a pas de CRM (ni de processus de vente formel) n'a aucune visibilité sur les ventes qui pourront être faites à court, moyen et long terme. Plusieurs entreprises n'ont pas de structure en place pour suivre leurs activités de vente : elles se contentent de tableaux Excel, de cahiers de notes éparpillés, de bouts de papier, etc. Or, toutes ces façons de faire sont nettement insuffisantes.

 

Les méthodes de gestion de la clientèle improvisées encouragent la désorganisation. La direction ne sait même pas si le niveau d'activités de la force de vente est suffisamment élevé pour générer des rencontres de 1er but qui sont la clé pour atteindre les objectifs de croissance, bien plus que le ratio de conclusion.

 

C'est incontestable, la situation ne peut pas durer : il faut agir !

 

Mais, il ne faut pas le faire n'importe comment…

 

Non seulement il faut choisir un outil CRM qui correspond à notre réalité d'entreprise, mais il faut surtout s'assurer que son utilité soit bien comprise et acceptée par l'équipe. Cette étape est primordiale, car les représentants en sont les principaux utilisateurs. Ils l'utiliseront au quotidien, contrairement aux gestionnaires plus sur une base hebdomadaire pour faire des revues d'entonnoir.

 

Une implantation intelligente et réfléchie du CRM

Trop souvent, l'annonce de l'implantation d'un CRM est mal préparée. Cela amène les représentants à craindre un outil qui viendrait troubler leurs habitudes de travail et leur quiétude quotidienne.

 

Dans certaines entreprises, le dirigeant n'accorde pas d'attention aux effets potentiels d'une telle implantation dans l'équipe des ventes. La formation est parfois négligée, comme si l'utilisation d'un nouvel outil était spontanée, ce qui est évidemment faux. Et même lorsqu'une formation est offerte, les représentants seront moins réceptifs à une implantation improvisée. Ils seront moins engagés envers le processus dans son ensemble.

 

Si les représentants ne perçoivent pas l'implantation du CRM comme un processus sérieux, ils ne prendront pas l'habitude de l'utiliser au quotidien. Ils retourneront inévitablement à leurs anciens outils et le CRM ne donnera jamais de bons résultats.

 

Comment faciliter l'adoption du CRM par l'équipe des ventes ?

Pour que le CRM soit adopté par l'équipe des ventes, il est primordial d'expliquer clairement de quelles façons il sera bénéfique à chacun d'entre eux.

 

Les directeurs des ventes ne peuvent se contenter de dire que l'outil permettra d'établir de meilleures prévisions de vente. En agissant de la sorte, les représentants se sentiront menacés et auront l'impression d'être surveillés. L'accent doit plutôt être mis sur les avantages personnels qu'ils en retireront afin de faciliter leurs efforts de développement.

 

Les CRM aident les forces de vente à atteindre leurs objectifs, mais les administrateurs doivent faire valoir les possibilités que le CRM offre concrètement à chaque membre de la force de vente :

Les vendeurs pourront enfin :

  • Centraliser leurs listes de prospects, opportunités et clients sur une même plateforme ;
  • Gérer toutes leurs activités de vente dans un seul endroit (appels prévus et réalisés, rendez-vous, courriels échangés avec les prospects, etc.) ;
  • Se fixer des objectifs et suivre leurs avancements ;
  • Recevoir des rappels automatisés.

Le leader des ventes sera désormais en mesure de :

  • Accéder en tout temps au CRM pour évaluer les efforts déployés par les vendeurs ;
  • Constater si la taille de l'entonnoir de ventes permettra d'atteindre les objectifs fixés ;
  • Utiliser le CRM pour planifier et réaliser les revues hebdomadaires d'entonnoir avec chaque représentant ;
  • Analyser les ventes conclues et les opportunités perdues afin de revoir la stratégie de vente ;
  • Coacher les représentants pour les aider à s'améliorer ;
  • Avoir des données précises qui permettent d'améliorer les ventes.

Conclusion

Si vous avez implanté un CRM et que son adoption par l'équipe est mitigée, vous devriez refaire le processus à partir du début. Autrement, la résistance s'installera au sein de votre équipe de vente avant même la mise en place complète du nouvel outil.

 

Assurez-vous d'obtenir l'acceptation et l'engagement de vos représentants au préalable. Il s'agit d'une condition essentielle à la réussite de l'implantation de votre CRM. Mais attention, par acceptation, je ne parle pas de consensus. La décision d'implanter un CRM se prend au niveau de la direction. L'acceptation par les équipes de vente passera avant tout par une bonne communication, de la formation et de l'accompagnement.

 

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Louis Larochelle

Au sein de l'équipe Prima Ressource depuis 2017, Louis met son expérience de leader et mentor au service de nos clients. Il est guidé par un besoin constant de dépassement qui lui permet d'agir avec précision sur les facteurs clés de succès au niveau des individus, de la structure et de l’exécution.

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