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Pourquoi les vendeurs peinent à reconnaître la résistance des clients

 

Published by : Frédéric Lucas

Pourquoi_les_vendeurs_peinent__reconnaitre_la_resistance_des_clientsS’il n’y avait pas de résistance dans la vente, la vie des représentants serait plus facile et leurs performances plus élevées. Cependant, elle est très présente et souvent confondue avec les objections. Ces dernières constituent effectivement une forme de résistance, mais sous une forme explicite.

 

La résistance des clients peut également être implicite et c’est à ce moment que les choses se compliquent pour les représentants. Autant ils sont formés à traiter les objections, autant, il y a souvent des lacunes pour la seconde forme de résistance.

 

Souvent, la résistance se présente sous une forme subtile. Parfois c’est simplement dans un mot ou une phrase, voire même dans une expression non verbale. Il faut d’ailleurs prêter une attention particulière à cet aspect car il transmet environ 55% du message, alors que les mots eux-mêmes ne comptent que pour 7%.

 

Regardez les gestes suivants chez votre interlocuteur :

  • Joint les mains et les serre

  • Visage qui se crispe

  • Devient figé

  • Mouvement de recul

  • ...

 

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Les représentants n’écoutent pas

Chez les représentants, le manque d’habiletés à écouter est une source importante d’inefficacité.  C’est d’ailleurs la critique la plus récurrente à leur sujet.

 

Dans les rencontres avec les clients potentiels, les représentants ont une forte tendance à ne pas écouter, car ils sont en train de penser à la question qu’ils vont poser ensuite ou bien ils sont en train de créer une histoire dans leur tête basée sur une partie des paroles des prospects.

 

La conséquence est qu’ils ne sont pas à l’affût des signes de résistance et qu’ils continuent leur propre cheminement sans prendre en compte ce que les prospects disent vraiment.

 

 

Ils pensent que les clients sont simplement difficiles

La résistance des prospects va souvent être interprétée comme un trait de caractère, voire même un jeu. Avec les pratiques de vente en vigueur depuis plusieurs décennies, les décideurs ont développé des habitudes particulières pour traiter avec les vendeurs et ces derniers sont convaincus que cela fait partie de la vente.

 

Il y a une confusion entre le jeu de gestion des objections et la résistance des prospects.

 

 

Ils sont affectés par les oreilles contentes

Le phénomène des oreilles contentes cause une mauvaise interprétation des messages et fait entendre ce que les représentants ont envie d’entendre. Par exemple, un simple « C’est intéressant. » peut se transformer en « C’est bon, il est prêt à acheter. » chez un représentant qui est touché par les oreilles contentes.

 

En mésinterprétant les paroles des prospects, il est fréquent de passer à côté de la résistance, et par conséquent, de réduire les chances de conclure la vente.

 

 

Ils confondent la résistance avec un refus

Une personne qui résiste dans une conversation de vente le fait car ses émotions prennent le dessus. Typiquement, les acheteurs peuvent se confronter à différentes émotions qui vont faire augmenter leur niveau de résistance :

  • La peur

  • L’anxiété

  • L’inconfort

  • Le doute

 

Bien que émotions amènent le prospect à résister à la décision qu’il doit prendre, cela ne signifie pas un refus catégorique de sa part.

 

 

Ils manquent de compétences

D’une part, les vendeurs doivent améliorer leurs habiletés pour identifier la résistance, et d’autre part, ils ont également besoin  de compétences pour la gérer.

 

Beaucoup de représentants ont la croyance limitative que la meilleure façon de gérer la résistance est de ne pas l’adresser. C’est en quelque sorte la politique de l’autruche. À leur décharge, ils sont souvent démunis et ne savent pas quelles questions poser pour comprendre la résistance et aider les prospects à la dépasser.

 

 

À retenir

Lorsque la résistance des prospects n’est pas reconnue ni adressée, les représentants réduisent les probabilités de conclure leurs ventes.

 

Il a une multitude de facteurs méconnus qui influent sur le résultat des rencontres de vente et qui devraient être davantage considérés par les leaders en vente pour augmenter le succès de leurs représentants.

 

 

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Crédit photo : © isaincu - Fotolia.com

Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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