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Résultats de vente : impact de la patience, affirmation, optimisme et empathie

 

Published by : Frédéric Lucas

Résultats de vente : impact de la patience, affirmation, optimisme et empathie

 

Les évaluations en vente permettent d’identifier qui sont vos meilleurs vendeurs, ceux qui peuvent être rattrapés et ceux qui devraient être remplacés.

 

Dans l’évaluation d’OMG — Objective Management Group, la plupart des informations fournies sur les vendeurs donnent un portrait précis de leurs habiletés, leurs compétences, leurs forces et leurs faiblesses. Chaque élément de chaque vendeur ou candidat est noté selon une échelle de grandeur, pour une lecture facile et précise.

 

Cependant, il existe quatre résultats qui exigent une analyse un peu plus rigoureuse. Ils sont dits à deux faces — two-sided findings. 

 

Contrairement aux autres éléments, l’évaluation de ces qualités particulières ne devrait indiquer ni une grande force ni une grande faiblesse. Il s’agit plutôt d’atteindre un équilibre entre deux aspects. Sur une échelle de 1 à 10, le meilleur candidat se positionnerait donc autour du chiffre 5.

 

Voici un résumé de ces compétences et des raisons qui expliquent pourquoi un équilibre est souhaitable lors de leur application.

 

1. La patience

Afin d’être efficace et performant en ventes, il est essentiel, autant pour le représentant que pour le directeur, d’avoir un niveau de patience approprié.

 

Ainsi, un représentant trop impatient passera outre l’étape de la prospection pour passer le plus rapidement possible à la soumission. En omettant de franchir l’ensemble des étapes du processus de vente avec son client, il ne sera pas en mesure d’identifier ses besoins et ses raisons incontournables d’acheter, et ne parviendra pas à bien le qualifier.

 

D’un autre côté, un représentant trop patient passera par tous les échelons du processus, mais sera fort probablement trop tolérant quant aux justifications du client pour éviter de prendre une décision. Il aura alors beaucoup de difficulté à obtenir un engagement de sa part.

 

Un directeur trop impatient, pour sa part, risque d’avoir des attentes irréalistes envers ses représentants. Si ces dernières ne sont pas atteintes, il aura tendance à remplacer trop rapidement le vendeur plutôt qu’à prendre le temps de le former adéquatement.

 

Au contraire, un gestionnaire trop patient laissera trop de latitude aux représentants qui ne fournissent pas suffisamment d’efforts ou qui n’atteignent pas leurs objectifs.

2. L’affirmation

Le niveau d’affirmation des vendeurs impacte la performance. Comme les représentants avec une patience excessive, ceux qui ne sont pas assez affirmatifs auront tendance à accepter les objections et les excuses du client sans chercher à les remettre en question.

 

Dans le même ordre d’idée, les vendeurs trop affirmatifs dégageront une certaine agressivité et un style abrasif qui pourrait déplaire à la majorité des clients.

 

Ces défauts se traduisent exactement de la même manière chez le directeur dans la gestion de son équipe. Il est primordial de trouver un équilibre entre la capacité de défier et de questionner ses clients ou ses employés, tout en conservant une approche agréable et respectueuse.

3. L’optimisme

Chez les représentants comme chez les gestionnaires, un trop grand optimisme ou un pessimisme démesuré peuvent tous les deux affecter les résultats des ventes.

 

Un vendeur trop optimiste pensera automatiquement que toutes ses opportunités vont conclure et a tendance à garder dans son pipeline trop d'opportunités qui ne concluront jamais. D’un autre côté, les pessimistes penseront que rien ne conclura et risquent de se décourager trop facilement et ne feront pas tous les suivis que fera un optimiste.

 

En général les vendeurs ont tendance à être optimistes, mais idéalement, on recherche des vendeurs qui, oui sont optimiste, mais ont un certain degré de scepticisme.

 

On entend souvent dire « je ne suis pas optimiste et je ne suis pas pessimiste ; je suis réaliste. » C’est la meilleure façon de résumer ce qu’on recherche dans un bon vendeur.

 

4. L’empathie

L'empathie en vente est le dernier élément à double tranchant.


En début de processus, un représentant qui manque d’empathie peut avoir beaucoup de difficulté à entrer en relation avec les clients et à obtenir leur confiance. Ces derniers auront l’impression que leurs problèmes et leurs préoccupations ne sont pas pris au sérieux.

 

Au contraire, un représentant trop empathique risque d’accepter trop facilement les excuses et les bifurcations des clients sans tenter de les faire changer d’avis.

Astuces pour trouver l’équilibre

Puisque les conséquences de ces quatre caractéristiques sont similaires, il peut être difficile pour un directeur de bien identifier la source de la problématique. Heureusement, suite à une évaluation de la force de vente, les stratégies pour atteindre un meilleur équilibre dans chacun de ces aspects sont également semblables.

 

L’amélioration de la patience et de l’affirmation peut être favorisée grâce à des coachings pré-rencontres de préparation et des débriefings post-rencontre. Les ateliers de jeux de rôle sont également appropriés pour cerner et contrer ces défauts.

 

La formation est aussi utile pour partager des stratégies qui permettront de développer l’empathie chez les représentants et les directeurs des ventes. Au contraire, d’autres stratégies serviront à mieux les outiller pour confronter les clients en cas d’excuses ou d'objections.

 

Enfin, il est important de toujours inspecter le pipeline des ventes. Cette approche vous permettra de demeurer factuel dans l’évaluation de la responsabilité et de l’imputabilité du vendeur ou du gestionnaire.

 

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Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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