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4 signes que vous utilisez peut-être mal votre logiciel CRM

 

Published by : Louis Larochelle

4 situations qui démontrent que vous utilisez peut-être mal votre CRM

 

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil indispensable, parce qu’il permet le suivi rigoureux du processus de vente et une prévision des ventes fiable. Toutefois, pour qu’il remplisse ses promesses, l’entrée régulière de données précises est essentielle.

 

C’est là un défi important à relever pour plusieurs entreprises, et malheureusement, un grand nombre n’y parvient pas. Voici 4 situations courantes qui expliquent pourquoi le CRM n’est souvent pas utilisé à son plein potentiel.

 

Les vendeurs sont coincés dans leurs vieilles habitudes de travail

Malgré les changements majeurs dans les habitudes d’achat des clients au cours des dernières années, la grande majorité des vendeurs n’ont pas adapté leur approche, en utilisant par exemple une méthode de vente consultative.

 

La vente B2B d’aujourd’hui requiert une discipline de tous les instants. Pour avoir le contrôle de la vente du début à la fin, le vendeur doit absolument suivre un processus clair et bien défini. La meilleure façon de le faire est de documenter toutes les activités de chacune des étapes dans le CRM, et ce, pour chaque opportunité de vente.

 

Comme j’en ai parlé dans un article précédent, nous privilégions l'intégration de la méthodologie de vente par le baseball directement dans votre CRM. C’est la méthode de vente consultative la plus précise, complète et prédictive.

 

En l’incorporant au CRM et en suivant toutes ses étapes détaillées, les représentants ont une vue d’ensemble de leur processus de vente et peuvent ainsi prévoir les étapes subséquentes.

 

Le CRM doit être utilisé quotidiennement par les représentants et le gestionnaire doit s’en servir comme outil pour les revues hebdomadaires d’entonnoir de vente. C’est seulement en l’utilisant systématiquement que l’on parvient à transformer les comportements des représentants pour qu’ils adoptent les meilleures pratiques de vente.

 

Les représentants n’ont pas reçu une formation adéquate

Une erreur trop fréquente est de penser que les représentants savent se servir du CRM, parce qu’ils ont participé à son implantation. Les gestionnaires fautifs omettent de fournir une formation détaillée, au détriment de la performance globale de l’entreprise.

 

Les représentants utilisent rarement le CRM de façon optimale s’ils ont reçu qu’une formation initiale, voire aucune. Ils devraient être formés sur chacune des étapes à respecter dans le processus de vente, incluant quand, où et comment inscrire l’information.

 

L’apprentissage devrait viser autant la manière d’entrer les informations que la façon de suivre plus efficacement chaque étape.

 

Voici une liste non exhaustive des éléments essentiels à parcourir :

  • La gestion des prospects ;
  • La création et l’association des activités qui se retrouvent sur d’autres plateformes à ces prospects (ex. courriels ou rendez-vous);
  • La gestion de ces activités, au niveau des prospects comme des opportunités de vente ;
  • L’information requise lors des revues d’entonnoir ;
  • Le moment de changer l’étape du processus de vente ;
  • La bonne lecture du tableau de bord, qui donne une vue d’ensemble complète des activités de vente ;
  • Etc.

 

Il est nécessaire de créer des occasions pour bonifier les connaissances des représentants, par un coaching individuel, en groupe ou lors d’une réunion de vente hebdomadaire ou mensuelle.

 

Non seulement l’utilisation du CRM en est améliorée, mais il devient aussi un outil de formation et de coaching utile aux revues d’entonnoir. De plus, il représente un outil auquel le vendeur peut se référer constamment.

 

Ce n’est pas TOUS les vendeurs qui utilisent le CRM

De façon naturelle, un faible nombre de représentants — souvent les plus performants — documentent leurs activités, leurs opportunités et leurs efforts de prospection au quotidien. Or, c’est ce travail effectué en amont par TOUS les vendeurs qui fait une différence significative dans la qualité des informations recueillies par les gestionnaires.

 

Seul un suivi rigoureux de chaque représentant par son gestionnaire assure l’utilisation efficace du CRM. Il importe d’insister sur la nécessité d’y entrer toute l’information nécessaire à chacune des étapes du cycle de vente.

 

Pour ce faire, il peut être profitable d’inscrire au contrat de travail de l’employé l’obligation de colliger l’information chaque jour.

 

Une autre solution est d’exiger une préparation adéquate à la revue hebdomadaire de l’entonnoir de vente en mettant à jour chacune des opportunités : en rapportant les conversations, en indiquant clairement le résultat de la dernière activité de ventes, en spécifiant la prochaine action à réaliser, à quelle étape du processus est rendue chaque opportunité, etc.

 

On a constaté que lorsque les utilisateurs voient les bénéfices personnels qu’ils retirent du CRM, ils sont beaucoup plus enclins à l’utiliser systématiquement. Dans cet article qui explique comment bien implanter un CRM, vous trouverez la liste de ces avantages.

 

Par ailleurs, il est faux de croire qu’un CRM n’est pas utilisé en raison de sa complexité. C’est plutôt le niveau d’adoption et d’utilisation des leaders des ventes et de la haute direction qui détermine l’adhésion des représentants au CRM.

 

L’imputabilité joue aussi un rôle important. Le fait que les gestionnaires se servent de l’outil pour tenir leurs vendeurs imputables de l’atteinte de leurs objectifs est un facteur d’utilisation déterminant.

 

Les prévisions de ventes générées par le CRM ne sont pas fiables

Malheureusement, très peu d’entreprises établissent des prévisions de ventes réalistes, car elles n’arrivent pas à intégrer des informations financières de qualité au CRM. L’outil perd alors en grande partie son utilité.

 

Dès qu’une opportunité de vente est identifiée, la valeur qu’elle représente doit y être inscrite. Elle doit donc être connue et clairement définie par l’entreprise. Cette valeur sous-tend le potentiel annuel de revenu pour chacun des aspects du projet ou dans son ensemble, et ce, du début à la fin.

 

Pour être la plus juste possible, la valeur doit se baser sur des faits réels et considérer l’étendue complète d’un projet. L’objectif est d’obtenir des opportunités qui s’inscrivent dans le temps de façon précise, à l’intérieur d’une période bien définie.

 

D’autre part, le représentant doit pouvoir se référer à une source d’information facile d’accès lui indiquant la valeur d’un projet. Ceci minimise les risques d’erreur et lui permet d’ajuster les montants suite à d’éventuelles fluctuations des prix, le cas échéant.

 

L’objectif est de toujours refléter la réalité le plus fidèlement possible.

 

La valeur sera validée par le gestionnaire lors des revues d’entonnoir de vente de chaque représentant. On s’assure ainsi qu’elle soit bien réaliste, pour que l’entreprise puisse déterminer la prévision globale de ses ventes.

 

La valeur du projet de vente doit également être associée à une date qui doit, elle aussi, être claire et précise. Attention : la date de fermeture ne correspond pas à la date du suivi pour le prochain appel ! Il faut plutôt indiquer la date correspondant au moment où la vente sera conclue, sans quoi les prévisions de vente seront faussées.

 

De plus, le CRM est un outil visuel qui doit permettre une vue d’ensemble du pipeline de vente en temps réel. Pour arriver à des prévisions de ventes fiables, on doit pouvoir y fixer des objectifs annuels, trimestriels ou mensuels pour chaque vendeur, et ces derniers doivent demeurer visibles en tout temps.

 

Plusieurs autres variables peuvent fausser les prévisions de ventes des CRM. Ces technicités démontrent l’importance de la formation et du suivi serré du gestionnaire, comme mentionner à la 2e situation.

 

La prévision des ventes se bâtit d’après la somme des valeurs des opportunités de l’ensemble des représentants : il suffit qu’un seul représentant fournisse des informations erronées pour fausser la prévision globale de l’entreprise.

 

À retenir

Un CRM est un outil puissant pour assurer un suivi rigoureux du processus de vente et une prévision des ventes fiable. Par contre, les sources d’erreurs sont multiples et compromettent son efficacité.

 

Son utilisation adéquate implique l’entrée systématique d’une information de qualité, assurée par une formation détaillée et une gestion serrée des leaders des ventes.

 

Mon expérience en entreprise m’a démontré une vérité incontestable : l’adoption du CRM par toute l’équipe des ventes découle avant tout de la volonté de la haute direction de l’entreprise.

 

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Louis Larochelle

Au sein de l'équipe Prima Ressource depuis 2017, Louis met son expérience de leader et mentor au service de nos clients. Il est guidé par un besoin constant de dépassement qui lui permet d'agir avec précision sur les facteurs clés de succès au niveau des individus, de la structure et de l’exécution.

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