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Comment gérer l’objection : « Nous avons eu une mauvaise expérience »

 

Published by : Paul Lafleur

Comment gérer l’objection _ « Nous avons eu une mauvaise expérience » - Prima Ressource

 

Les objections en vente peuvent prendre plusieurs formes. Certains prospects disent que « c’est trop cher » ou « Nous avons déjà un fournisseur », par exemple. Que faut-il faire pour réduire la résistance lorsqu’un prospect s’oppose en disant : « Nous avons eu une mauvaise expérience » ?

 

Contrairement à d’autres, cette objection est moins fréquente. De manière générale, lorsqu’un prospect a eu une mauvaise expérience avec un compétiteur, il est heureux de vous parler.

 

 Toutefois, dans certains cas, comme celui où l’achat n’était pas prévu – soit une vente « pourquoi » par rapport à une vente « pourquoi moi » – une mauvaise expérience avec un compétiteur peut dissuader un prospect de faire affaire avec vous.

 

Dans ce contexte, voici comment approcher cette objection.

 

Poser des questions ouvertes

Premièrement, le simple fait que votre prospect a accepté de vous rencontrer malgré une mauvaise expérience signifie qu’il est toujours ouvert à l’idée d’acheter le type de produits, services ou solutions que vous vendez. S’il ne l’était pas, il ne serait pas là.

 

Deuxièmement, il est primordial que vous saisissiez cette occasion pour poser des questions ouvertes et découvrir pourquoi l’expérience précédente a déçu le prospect.

 

Ultimement, il incombe au client d’être honnête. Si vous posez suffisamment de questions, et si le prospect est de bonne foi, il vous dira ce qui est arrivé avec le représentant précédent.

 

Qu’est-ce qui peut mal se passer entre un représentant et un prospect ?

Si votre prospect accepte de vous rencontrer malgré son expérience précédente, vous devez saisir l’occasion !

 

Même si votre prospect fait preuve de méfiance, continuez à creuser pour découvrir les raisons qui ont fait dérailler la relation d’affaires précédente :

  • Communication incohérente ;
  • Manque de résultats en raison d’objectifs non spécifiés ;
  • Désaccord sur les prix ;
  • Objectifs et attentes mal définis.

 

Plusieurs éléments peuvent briser une relation ; l’honnêteté et des attentes claires sont essentielles pour éviter d’en arriver là.

 

L’importance d’un plan spécifique

Les raisons qui peuvent faire dérailler une relation sont interconnectées — par exemple, les prix. Vous devez être direct avec votre prospect et établir un plan financier basé sur des objectifs spécifiques. Ce plan doit être revu régulièrement pour s’assurer qu’il demeure réaliste.

 

Il est probable qu’à un certain point dans le processus de vente les plans ou des détails changent. Maintenez des conversations à intervalles réguliers, continuez à être direct et coopératif en ce qui concerne les prix, et continuez à viser des objectifs spécifiques.

 

Les résultats seront positifs puisque le client sera avantagé par votre honnêteté.

 

Ce n’est pas moi. C’est toi.

Nous avons tous vécu une mauvaise expérience avec un vendeur au moins une fois, que ce soit avec un vendeur d’automobiles, un consultant ou un représentant d’assurance. Cela nous parait donc justifié lorsqu’une personne blâme un vendeur pour une occasion d’affaires ratée.

 

Pourtant, votre client pourrait être responsable de l’échec de cette relation et tenter de vous manipuler ou de prendre avantage de vous comme avec le précédent représentant. Il pourrait avoir des attentes déraisonnables envers vous. Si, après une délibération honnête et détaillée, le client vous donne un budget de 10 000 $, il ne peut s’attendre à des résultats de 1 000 000 $.

 

Poser des questions ouvertes à cette étape est primordial, non seulement pour votre client, mais pour vous également. Si vous êtes incapable de reconnaître un client impossible à satisfaire, vous commettez la même erreur que le représentant précédent. N’acceptez pas un contrat seulement parce qu’il vous est offert.

 

Comment réduire la résistance d’un prospect

Une fois que vous avez fait le choix d’établir une relation d’affaires avec un prospect, vous devez travailler pour réduire sa résistance.

 

La pire approche est de débattre avec le prospect. Votre rôle est plutôt d’abaisser sa résistance. Faites savoir au prospect que vous avez vous aussi fait l’expérience d’un vendeur inefficace. Dites-lui que pour éviter de recréer cette mauvaise expérience, vous allez lui poser plusieurs questions afin de bien déterminer si votre entreprise peut répondre à ses besoins.

 

Poser des questions permet de créer une relation basée sur la confiance et le respect.

 

À retenir

Certaines objections sont plus difficiles à traiter que d’autres. Lorsque vous êtes confronté à un prospect prétendant avoir été trompé par un autre représentant, vous devez vous assurer de ne pas répéter les erreurs de l’autre entreprise.

 

Ayez des conversations régulières avec votre client pour vous assurer que ses attentes restent réalistes tout au long du processus de vente.

 

N’oubliez pas qu’à moins de poser beaucoup de questions, vous ne pouvez que supposer connaître votre client, et cela ne finit jamais bien !

 

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Paul Lafleur

Aider mes clients à trouver la meilleure directive pour atteindre des résultats de vente tangibles est une source de motivation. Je m’efforce d’établir un cheminement clair entre la stratégie de haut niveau et l’activité tactique quotidienne. L’idée est d’innover, d’élaborer une stratégie, de créer le processus tactique, puis de tout mettre en œuvre. Chaque jour, je suis rappelé que l’actif le plus important d’une organisation de vente est son personnel et qu’il est primordial pour le succès de toute entreprise, petite ou grande.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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