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Comment la satisfaction de vos clients affecte-t-elle la rémunération de vos vendeurs?

 

Published by : Sophie Rivest

Satisfaction client et rémunération

 

Le domaine de la vente a ceci de particulier qu’elle ne propose pas, en règle générale, une rémunération standard. Ce fait à lui seul en fait une activité distinctive qui plaît beaucoup aux personnes qui aiment l’action et les défis. Parce qu’on ne se le cachera pas, accrocher un client demande beaucoup de temps, d’efforts et d'énergie. Cette démarche peut cependant devenir très valorisante et les nombreux aspects (humain, technique, etc.) à maîtriser en font une activité enrichissante. Découvrez donc de quelle façon un client satisfait peut enrichir la vie d’un représentant commercial.

 

Une rémunération temporelle

 

La plupart du temps, un vendeur reçoit son indemnisation suivant deux options, lesquelles correspondent à des moments ou des étapes différentes de cycle de vente. Ces étapes représentent les façons les plus communes de rémunération variable, dite aussi à la commission.

 

Ainsi, dans un premier temps, le représentant peut être payé à la signature du contrat par le client. Dans un deuxième temps, il peut recevoir sa commission lorsque le client paie sa facture.

 

Il existe une troisième méthode de rémunération, qui est cependant beaucoup plus rare. On peut ainsi imposer des conditions au représentant pour qu’il ait accès à sa commission. Par exemple, on peut exiger d’attendre que la personne soit cliente de l’entreprise pour une période déterminée. Si le nouveau client part avant cette période, le représentant n’est pas du tout commissionné ou on lui retire son cachet s’il l’a déjà reçu. Or, le premier rôle d’un vendeur, c’est de faire des ventes. De façon conséquente, des entreprises exigeront qu’une fois cette étape franchie, ce dernier ne s’occupe plus du client. Il n’a donc plus aucune influence sur sa « paie », qu’est en fait le client. Mais heureusement, peu d’entreprises utilisent ce fonctionnement. On les reconnaît d’ailleurs par le grand nombre de vendeurs qui passent leur porte, lesquels ne font en général que quelques mois seulement. Qui plus est, cette méthode est concentrée dans certains domaines.

 

L’impact de la satisfaction client dans une paie de vente

 

Dans beaucoup d’entreprises, le représentant n’est en fait qu’un mirage dans une équipe de vente. Il peut bien conclure la vente, mais la plupart du temps, ce n’est pas lui qui affecte véritablement le client… ainsi que sa satisfaction. Il est courant qu’un service technique ou à la clientèle soit la première référence dans le cas où le client n’est pas pleinement satisfait de la façon dont ça se passe.

 

Dans certains domaines, le bouche-à-oreille demeure toujours une bonne pratique pour faire des ventes. Une fois l’entente signée avec un nouveau client, le vendeur peut lui demander une référence ou le nom d’autres personnes qui pourraient profiter du service qu’on vient de lui donner.

 

Il arrive souvent, cependant, qu’il ne soit pas la première ligne lorsque de l’aide est requise. Conséquemment, si le client est satisfait et qu’il a été bien aidé, c’est ce qui aura souvent le plus gros impact sur sa satisfaction et qui l’incitera à demeurer client chez vous. Également, si le client n’a pas une bonne expérience, il perd ce volet. Il ne sera certainement pas confortable de lui demander des références! D’un autre point de vue, toute façon d’aller chercher une nouvelle clientèle devrait être utilisée de façon proactive.

 

L’insatisfaction manifestée

 

Une statistique importante révèle que 40 % de la clientèle de toute entreprise demeure client, même si elle est insatisfaite et silencieuse. Ces personnes ne cherchent donc pas nécessairement à quitter leur fournisseur, bien qu’elles soient ouvertes et à l’affût d'autres possibilités. En contrepartie, 60 % des clients insatisfaits sont quant à eux prêts à quitter l’entreprise tellement leur expérience client n’est pas à la hauteur de ce qu’ils s’attendent.

 

En 2021, avec le Web, les réseaux sociaux, les commentaires, les « reviews », quelqu’un d’insatisfait sera davantage porté à parler de sa mauvaise expérience qu’une personne satisfaite, et ce, dans le but d’épargner une expérience négative à autrui.

 

Existe-t-il une solution à cette impasse?

 

La solution la plus évidente pour contrer ce genre de situations malheureuses demeure de réviser la culture de l'entreprise. À ce point, il n’est donc même plus question de rémunération, mais plutôt de culture. En ce sens, le rôle du vendeur, c’est de faire des ventes. Mais la vente devrait englober d’autres services qui permettent de s’assurer que la transaction se passe bien, demander des références et réajuster si ce n’est pas le cas. Il faudrait donc faire en sorte que l’expérience globale demeure excellente.

 

En conclusion, l’idéal serait que le représentant conserve un rôle post-vente avec ses clients. Parallèlement, l’entreprise sera beaucoup plus efficace si tout un chacun ne travaillait pas en silo. Parce qu’en fin de compte, ça prend vraiment une synergie entre les ventes, le marketing et le post-vente et il est primordial que le cycle de vie d’un client dans une entreprise se fasse de façon fluide et continue. Et c’est encore plus important au début de l’expérience client, puisque ce dernier a pris la décision de faire affaire avec un représentant, d’accepter son offre de services et qu’une relation de confiance s’est établie. Quoi qu’il en soit, même si le client ne fait pas toujours affaire avec la même personne dans l’entreprise, il ne doit pas sentir une coupure. C’est donc dire qu’il faut mettre en place un système d'information global accessible de tous.

 

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Sophie Rivest

Sophie s'est jointe à Prima Ressource car elle croit fermement en l’apport des données pour identifier les véritables causes des problèmes de performance des équipes de ventes. Son arme secrète : un sens aiguisé de l'observation et de l'adaptation qu'elle utilise au quotidien pour aider les dirigeants à comprendre les impacts des inefficacités en vente.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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