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Comment les vendeurs perdent leur crédibilité

 

Published by : Frédéric Lucas

Perte de crédibilité chez les vendeurs - Prima Ressource

 

Non seulement vos prospects doivent croire vos vendeurs et leur faire confiance, mais ils doivent aussi donner leur argent, et l'argent change tout. Ils veulent de la valeur et s'ils ont moins confiance en vos vendeurs que votre concurrent - pour une raison valable ou non - ce dernier gagnera.

 

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Est-ce que vos vendeurs gagnent ou perdent de la crédibilité ?

Vos vendeurs perdent toute crédibilité lorsque leurs actions et leur comportement ne sont pas conformes à leurs affirmations.

 

Pensez à vos vendeurs. Sont-ils cohérents (les actions soutiennent leurs discours et vice versa) avec vous ? Si vous trouvez des incohérences, les incohérences avec leurs prospects et clients sont susceptibles d'être encore plus graves.

 

La plupart des vendeurs comprennent l'importance d'établir la confiance et parfois de surcompenser pour y parvenir. Cependant, lorsque les vendeurs perdent leur crédibilité, la conséquence la plus probable est que leurs prospects achètent de quelqu'un d'autre.

 

Malheureusement, cela arrive beaucoup plus souvent que vous ne le pensez.

 

Les données des évaluations de l'Objective Management Group (lien en anglais) et des évaluations de plus de 1,8 million de vendeurs nous disent que seulement 38 % des vendeurs établissent la confiance. De plus, seulement 54 % des meilleurs vendeurs - le 5 % des vendeurs élites - peuvent établir la confiance.

 

Percentile de vente

Bâtit un lien de

confiance efficacement

Tous 38 %
Faibles (1-50) 36 %
Fonctionnels (51-83) 44 %
Forts (84-94) 49 %
Élites (95-100) 54 %
Source : Objective Management Group 

Comment les vendeurs perdent la confiance des prospects ?

Vos prospects seront généralement pour ou contre votre argumentation. Très peu de prospects sont indifférents.

 

Qu'il s'agisse de votre approche en matière de solutions, de conception de produits, de services, de technologie, de tarification, de calendrier, de livraison ou de service à la clientèle, votre vendeur ne sera pas pas crédible si il ou elle adopte un point de vue opposé à celui du prospect.

Comment bâtir un lien de confiance avec un client potentiel ?

Aidez vos vendeurs à effectuer ces cinq changements afin d'établir la confiance et la crédibilité :

  1. Les points de discussions
  2. L'honnêteté
  3. Les témoignages
  4. La résistance
  5. La vente

 

Les points de discussions (talking points)

Éliminez les points de discussion ! Les points de discussion sont perçus comme étant des arguments de vente ; il est donc préférable de permettre aux prospects de créer leurs propres points de discussion.

 

Pourquoi les vendeurs utilisent-ils les faits et la logique pour combattre les objections ?

 

Les vendeurs ont été formés dès leurs débuts en vente d'utiliser des talking points : des points de discussion, des faits incontestables, des différences concurrentielles, des retour sur investissement, des proposition de valeur, ou des promesse de marque.

 

Lorsqu'un prospect émet une objection, sa résistance augmente. Lorsqu'un vendeur tente de contrer l'objection par la logique ou des faits, le client potentiel entend un hard sell et la résistance se fait encore plus vive.

 

La logique ne permet pas de surmonter les objections. Alors, quoi faire ?

 

Être en accord.

 

Comme on l'a vu ci-dessous, quand un vendeur gère de la résistance, même si elle est déguisée comme une objection, il ou elle doit la réduire même si cela signifie être d'accord avec l'objection.

 

Attention, il ne faut pas s’attendre à ce que le client répondent ensuite par : "Où dois-je signer ?" Ils pourraient dire : "C'est bon à entendre."

 

En poursuivant la discussion de la sorte, ils clarifieront leurs préoccupations et vos vendeurs pourront leur demander : "Et si je pouvais répondre à chacune de ces préoccupations et atténuer vos risques ?"

 

Si vos vendeurs entendent quelque chose comme “oui, c’est bon“ ils peuvent procéder et apaiser leurs inquiétudes, une à la fois, en vous rappelant de garder vos réponses simples. C’est important que vos vendeurs ne commencent pas à vendre.

 

De votre côté, aidez-les à mettre leurs prospects à l'aise.

 

L'honnêteté

Un vendeur ne peut pas être honnête qu’une fois de temps en temps. Vendre avec intégrité exige qu’ils soient toujours honnêtes.

 

Exception : lorsque les prospects sentent que le vendeur ne leur ressemble pas, ils se retirent et n'achètent pas.

 

Il ne faut pas mentir en ventes. Mais, la seule fois où un mensonge peut être permis c’est pour se rapprocher d’un prospect!

 

Les témoignages

Un prospect percevra vos clients actuels comme authentiques et crédibles parce qu'ils vous ont déjà donné leur argent. Il croira leur histoire. Demandez à vos clients afin de parler de votre honnêteté et de votre intégrité - c’est ce que les prospects attendent d'une référence.

 

Pourquoi les prospects demandent-ils des références ?

  • Ils sont sceptiques à l'égard des affirmations ou promesses de vos vendeurs ;
  • Ils n’ont pas été référés par quelqu'un qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance ;
  • Ils n'ont jamais acheté de votre entreprise auparavant ;
  • Ils ne comprennent pas ce que vous vendez ;
  • C'est leur nature de demander (ils le font toujours) ;
  • Ils doivent investir plus d'argent qu'ils ne l'avaient prévu ou avec lequel ils se sentent à l'aise ;
  • Ils veulent apprendre ce que c'est que de faire des affaires avec votre entreprise ;
  • Ils veulent savoir s'il y a quelque chose dont ils doivent se méfier ;
  • Ils préfèrent être convaincus par les références, pas par votre vendeur ;
  • Ils utilisent la demande de référence pour décourager le vendeur.

 

À quel moment, dans le cycle de vente, les prospects demandent des références :

  • Au début - ils ne rencontreront pas un vendeur sans références, ce que veux dire que votre vendeur a manqué son coup ou le prospect n'avait pas de problème à régler ;
  • Au milieu - ils ont commencé à faire leurs recherches. Le moment, cependant, est mal choisi pour fournir des références ;
  • À la fin - ils veulent une validation (voir les 6 premiers exemples ci-dessus) ou ils stagnent.

 

La résistance

La chose la plus importante qu’un vendeur peut faire lorsqu’il vend c’est d'être conscient et prêt à réduire la résistance du prospect.

 

La plupart des vendeurs ne rencontrent une résistance accrue que lorsqu'ils font des appels à froid.

 

Lorsque c'est le cas, voici les étapes à suivantes pour qu'un représentant puisse espérer avoir des chances de baisser la résistance :

  1. Être conscient de la résistance ;
  2. Arrêter de faire ce qu'on fait ;
  3. Être en accord avec le ou les points de résistance et prendre les mesures nécessaires pour la réduire ;
  4. Offrir des messages réconfortants avec lesquels votre prospect peut être d'accord ;
  5. Confirmer que la résistance a été réduite ;
  6. Demander et recevoir la permission de continuer ;
  7. Demeurer à l'affût de tout changement de résistance ;
  8. Répéter si nécessaire

 

La vente

Vos vendeurs doivent arrêter de vendre ! Ils doivent avoir des conversations significatives qui amènent vos prospects à partager leurs bonnes raisons d'acheter et d'acheter chez vous. Ils doivent faire de la vente consultative.

Conclusion

Comment vos vendeurs peuvent-ils paraître crédible à un prospect qui :

  • Aime l'un de vos concurrents ?
  • Aime un produit différent ?
  • Aime une technologie différente ?
  • Aime un autre prix ?

 

Il faut que vos vendeurs soient en accord. Au moins assez longtemps pour réduire la résistance des prospects, qu'ils les trouvent crédibles ou qu'ils soient prêts à écouter un point de vue différent.

 

C'est au gestionnaire des ventes de coacher son équipe pour les aider à ne pas perdre leur crédibilité et bâtir un lien de confiance avec leurs prospects.

 

Comment devenir un bon coach pour votre équipe de vente

 

Article inspiré par les billets de Dave Kurlan sur la crédibilité en vente. Pour plus de détails, consultez : Examples of How Salespeople Lose Credibility with Their Prospects5 Keys to Get Prospects to Trust You and Then Buy From You et Do Your Salespeople Build or Lose Credibility?

Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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