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Comment rendre vos clients fidèles

 

Published by : Frédéric Lucas

Clients fidèles

 

En vente comme dans tout autre domaine, la fidélisation du client est un élément très important dans une démarche de succès global. Et pour cause, le client fidèle et satisfait reviendra toujours. Pour certains même, lorsqu’ils vous adoptent, c’est pour la vie! N’est-ce pas que ça vaut la peine de faire un petit effort pour s’assurer que nos clients soient plus qu’heureux de nos produits ou de nos services? Dans cet article, vous découvrirez donc la recette gagnante pour fidéliser vos clients actuels.

 

Une fidélisation en trois critères

 

Vous serez sûrement d’avis que certains clients sont plus difficiles que d’autres à satisfaire. Mais vous y parviendrez assurément en lisant les lignes suivantes. La première chose à faire, c’est incontestablement de comprendre par quoi passe la fidélisation d'un client. Selon vous, c’est quoi un client fidèle? Chez Prima Ressource, nous avons établi trois critères qui répondent à cette question.

 

  1. Le premier signe d’un client fidèle, c’est lorsqu’il achète de plus en plus. Sa facture moyenne gonfle ainsi peu à peu, ses items de commandes sont plus nombreux. En fin de compte, un client fidèle fait plus d'achats.
  2. On peut également reconnaître un client fidèle parce qu’il achète de plus en plus fréquemment vos produits ou vos services. Au lieu d’acheter une fois par mois, il achètera un produit aux deux semaines, par exemple.
  3. Finalement, on peut dire qu’un client est fidèle lorsqu’il se transforme en promoteur. Il fait un effort pour parler positivement de votre entreprise aux gens qui l’entourent.

 

Comment faire en sorte qu’un client soit fidèle?

 

Il est d’abord très important de comprendre que ce n’est sûrement pas en surpassant les attentes des clients qu’ils vous seront plus fidèles. Certaines études prouvent d’ailleurs le contraire! Une bonne stratégie, par conte, serait de s'assurer de rencontrer leur niveau d'attente. C’est là où la mesure de satisfaction peut être utile. Elle nous permet de savoir si on satisfait les attentes minimales des clients, ce qui génère la transformation de clients à ambassadeurs de votre marque, lesquels amélioreront la fidélisation. Voici une autre façon de dire : « get the basics right »! En d'autres termes, assurez-vous de couvrir les fondamentaux, ce qui n’est pas toujours le cas en réalité. Cela vous permettra d’aller chercher plus de promoteurs, de ventes et de fidélisation.

 

Un autre élément intéressant au niveau de ces études, c’est de savoir qu’une fois les attentes rencontrées, ce qui fidélise encore plus les clients, c’est de leur faciliter la vie et de rendre la collaboration d’affaires très aisée avec votre organisation. La facilité de faire affaire avec vous est le deuxième élément qui permet de fidéliser les clients. Il est d'autant plus certain que des choses seront réalisées au niveau du processus de vente, en particulier pour les entreprises qui sont en stade de croissance. Il est important d’avoir une réflexion stratégique pour étudier l’offre de produits, de services ou de solutions et de se demander ce qui est plus transactionnel et ce qui a besoin d’être plus consultatif. Le but est donc d’offrir une expérience plus consultative pour les produits qui requièrent cette approche, par exemple, ce qui fera en sorte que ce sera plus facile pour le client de faire affaire avec vous.

 

La vente complémentaire ou additionnelle se définit comme étant une vente plus petite, plus transactionnelle. Comment faciliter cet aspect-là? Voici matière à réflexion! Parce qu’en effet, on ne doit pas seulement s’appuyer sur l’aspect vente uniquement, mais sur tout le cycle de l’expérience du client avec l’entreprise, donc tant au niveau du marketing que des ventes. Toutes les étapes allant du marketing, au service après-vente, en passant par la vente elle-même doivent être réfléchies pour en fin de compte faciliter la collaboration avec les promoteurs fidèles.

 

En conclusion, un client deviendra fidèle si on lui facilite la vie. Pour ce faire, on doit s’assurer d’avoir des vendeurs compétents du point de vue de l’expérience consultative en ce qui concerne les produits, les services ou les solutions qui le requièrent. Il faut autrement faciliter la vente du côté transactionnel. Dans les deux cas, l’élément crucial est la façon dont on fournit la bonne information au bon moment, dans le bon contexte pour un client de type transactionnel ou encore, pour faire en sorte que le vendeur s’en serve au niveau plus consultatif.

 

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Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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