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Comment gérer les objections en vente

 

Published by : Frédéric Lucas

Comment gérer les objections en venteQuel est l’argument massue utilisé par vos représentants pour résoudre les objections auxquelles ils sont confrontés ?

 

Mettons quelque chose au clair…

 

Il n’existe pas d’argument magique !

 

Arrêtez donc de le chercher et dites aussi à vos représentants d’arrêter de le rechercher.

Qu’est-ce qu’une objection ?

Les objections en vente arrivent sous plusieurs formes. Certaines sont évidentes (« c’est trop cher »), d’autres sont cachées (« Je vais y réfléchir »). Peu importe, une objection n’est ni plus ni moins qu’une opportunité de poser des questions qui permettent d’aller en profondeur dans la conversation et ainsi permettre de trouver le problème réel du client.

 

Il est aussi possible de devancer les prospects et de leur enlever l’opportunité d’émettre des objections : « Je peux vous dire d’avance que nous ne sommes pas les moins chers et habituellement, les clients travaillent avec nous pour X raisons et Y raisons ».

 

Mais, comment un représentant réagit lorsqu’il ou elle se fait prendre au dépourvu par une objection peut être une indication qu’il existe un manque de contrôle des émotions chez votre vendeur. Le contrôle des émotions est un élément de l’ADN de vente et l’absence d’un ou plusieurs éléments qui composent cet ADN va avoir un impact négatif sur le déroulement et l’issue du processus de vente.

 

 

 

Le réel impact des arguments et contre-arguments

Il y a un dicton en vente qui dit que la seule personne qui peut résoudre une objection est celle qui l’a émise.

 

Quand on cherche à utiliser des arguments ou à contre-argumenter face à un client potentiel, on ne fait que monter le niveau de résistance. Le client potentiel se referme sur lui-même, et il devient de plus en plus difficile de conclure la vente.

 

Comment réellement traiter les objections

Mal traiter une ou plusieurs objections pousse souvent les vendeurs à tomber dans une spirale de suivis sans fin ce qui les empêche de mener les actions qui augmentent les probabilités de conclure les ventes.

 

1. Abaisser la résistance

Quand vos représentants sont confrontés à une objection, la première chose à faire est d’abaisser la résistance.

 

Le réflexe est souvent de dire quelque chose comme « est-ce que je peux contre-argumenter ? » ou « est-ce que je peux répondre à ce que vous venez de me dire ? » ou « est-ce que je peux vous donner notre perspective ou notre opinion ? »

 

À la place, vos représentants doivent abaisser la résistance en disant plutôt « je comprends / c’est une bonne question / c’est un bon point. Ce n’est pas inhabituel qu’on me partage cet élément‑là. Est-ce que je peux vous poser une question ? » Puis poursuivre avec une question.

 

2. Poser des questions

C’est le deuxième élément que ça prend pour être capable de résoudre une objection. Vos représentants doivent poser les questions nécessaires qui vont aider le client potentiel à trouver lui-même la réponse à son objection.

 

À retenir

Si vous voulez être plus performants et que votre équipe soit plus performante dans la résolution d’objections, la première chose à changer est de cesser de croire aux objections.

 

Croire aux objections est une croyance limitative chez les représentants. Les croyances limitatives en vente sont des affirmations accumulées par les vendeurs au fil du temps et de leurs expériences. Elles sont fortement ancrées chez une grande majorité des vendeurs et viennent nuire à leur performance en vente. En général, les vendeurs mettent de l’avant ces croyances pour justifier certains comportements ou l’absence de certaines activités.

 

Le fait de croire aux objections et de les interpréter comme tel au lieu de les interpréter comme une question, une préoccupation ou une mauvaise expérience passée rend le représentant émotionnel.

 

Une telle réaction fait en sorte que le vendeur mettra son prospect sur la défensive ce qui met en péril la probabilité de faire la vente.

 

Il vaut mieux développer une nouvelle croyance qui viendra soutenir la vente : « Je ne crois pas aux objections, donc je n’en aurais pas. » (Dave Kurlan)

 

Guide gratuit - Méthodologie de vente par le baseball vente consultative

Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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