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Comment bien utiliser l’empathie en gestion des ventes

 

Published by : Louis Larochelle

roman-kraft-0EVKn3-5JSU-unsplash (1)Les directeurs des ventes doivent se concentrer sur 4 zones de responsabilités principales au quotidien, soit coacher, motiver, tenir imputable et recruter. L’empathie doit jouer un rôle central dans l’exécution de ces tâches afin de construire des relations fortes entre le directeur et ses représentants.

 

En effet, en tant que directeur, vous avez probablement déjà remarqué qu’aucun vendeur n’est à l’abri de périodes plus difficiles durant son parcours, pouvant même le mener vers des problèmes d’épuisement lorsque la situation est ignorée ou gérée de manière inadéquate. Peu importe son degré d’expertise, le vendeur peut rencontrer des obstacles à sa motivation et éprouver des difficultés à atteindre ses objectifs professionnels.

Au quotidien, dans votre rôle de directeur des ventes, vous avez besoin d’utiliser l’empathie à bon escient afin d’aider vos représentants à surmonter les obstacles, mais aussi pour les coacher.

 

Qu’est-ce qu’une bonne relation entre directeur des ventes et représentant ?

 

Il est vital qu’un directeur des ventes bâtisse des relations de confiance avec chacun de ses représentants. Pour tisser ce lien de confiance, un bon directeur des ventes doit être disponible pour ses représentants, mais surtout à l’écoute de leurs préoccupations.

 

Quand un directeur des ventes démontre de l’empathie, cela permet à l’employé de se sentir en confiance et de se confier à lui lorsqu’il rencontre des situations plus exigeantes. De cette manière, le directeur est mieux placé pour déceler lorsqu’une personne éprouve des difficultés ou lorsqu’elle nuit au travail des autres.

 

Toutefois, il est essentiel de ne pas entretenir des relations amicales avec vos représentants pour ne pas biaiser la prise de décision. La ligne est mince entre l’empathie positive et l’empathie négative. Assurez-vous de baser vos relations avec vos vendeurs sur le respect et la confiance mutuels, l’écoute et l’ouverture.

 

 

Attention à ne pas confondre empathie et accepter les excuses

 

Un vendeur qui n’arrive pas à atteindre ses objectifs de vente peut trouver refuge dans des excuses pour justifier un manque de résultat.

 

Les excuses les plus fréquentes sont :

  • Je n’ai pas les bons outils pour vendre
  • Nos prix sont trop élevés
  • La concurrence est plus agressive
  • Je n’ai pas assez de temps
  • La production ne suit pas
  • Les prospects n’arrêtent pas de repousser les rencontres
  • Etc.

 

Quoique l’empathie soit à la base d’une relation de confiance entre le vendeur et son gestionnaire, vous devez faire la part des choses et ne pas accepter des excuses dans des situations où il serait possible de corriger le tir ou pour justifier l’absence totale de résultats.

 

L’empathie doit être un outil positif permettant de maintenir un climat sain, sans pour autant faire obstacle à l’atteinte de résultats. C’est pourquoi vous devez faire preuve d’un certain niveau de scepticisme afin d’être apte à questionner les raisons d’un manque de performance ou de motivation et à pouvoir départager ce sur quoi le vendeur a le contrôle ou pas.

 

Par la suite, vous pouvez ainsi amener le représentant à se questionner sur les véritables raisons d’un faible niveau de performance et l’aider à prendre responsabilité pour ses activités et résultats.

 

Utiliser l’empathie pour coacher les vendeurs

 

Le fait de cultiver de fortes relations avec les représentants en faisant preuve d’empathie positive permet aux directeurs des ventes de multiplier les retombées positives du coaching en vente.

 

Puisque le coaching doit représenter au moins 50% du temps de travail du directeur, il est important que les représentants y soient réceptifs. Un coaching mieux reçu, en retour, améliore les performances du représentant et contribue à l’atteinte de ses objectifs.

 

À retenir

 

En tant que gestionnaire, faire preuve d’empathie est indispensable si vous voulez contribuer à la réussite de votre équipe. Cela améliorera les résultats de votre coaching, le niveau de motivation de vos vendeurs et leur confiance envers vous. Cependant, il faut maintenir un certain scepticisme et être en mesure de se questionner sur les raisons des échecs de ses employés sans accepter des excuses lorsque les problèmes présentent des solutions.

 

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Louis Larochelle

Au sein de l'équipe Prima Ressource depuis 2017, Louis met son expérience de leader et mentor au service de nos clients. Il est guidé par un besoin constant de dépassement qui lui permet d'agir avec précision sur les facteurs clés de succès au niveau des individus, de la structure et de l’exécution.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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