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Pourquoi les vendeurs ne parlent pas d’argent aux clients

 

Published by : Frédéric Lucas

Un vendeur doit être en mesure d'avoir une conversation approfondie avec ses prospects au sujet de leurs finances.

L’inconfort à parler d’argent avec ses clients diminue la performance des vendeurs et 65 % des vendeurs ont de la difficulté à parler d’argent.

 

Les forces et faiblesses innées chez le représentant constituent L’ADN de vente. Chacune a un impact sur ses performances de vente, à différents niveaux.

 

Principalement, on fait référence à 6 éléments distincts :

 

Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur le cinquième élément : la capacité à parler d’argent. Sujet plutôt tabou dans la société, il est essentiel de maîtriser les discussions concernant l’argent pour effectuer avec succès toutes les étapes d’un processus de vente performant.

 

65% des représentants ont de la difficulté à parler d'argent

65% des représentants ont de la difficulté à parler d'argent - Objective Management Group

Quels sont les impacts de l’inconfort à parler d’argent ?

Pour un représentant

Le représentant qui a un inconfort à parler d’argent évitera ou ne questionnera pas le client sur ses fonds disponibles, leur provenance, le mode de paiement, etc. Ce sont pourtant des éléments importants à connaitre pour mieux orienter sa vente.

 

Lors d’une vente à des détaillants ou à des fournisseurs, cette capacité est encore plus importante pour parler de chiffre d’affaires, du profit réalisé en fin d’année, de la satisfaction de l’organisation quant à ce profit, etc.

 

En plus d’avoir un impact sur la négociation et sur la qualification du client potentiel, cet inconfort influencera la capacité du représentant à vendre la valeur. Par exemple, si le représentant veut présenter une option supérieure avec une valeur ajoutée, mais qu’il pense que le client a seulement le budget pour une option inférieure, il ne sera pas porté à l’aider à trouver les fonds nécessaires.

 

Tous ces éléments font que cette faiblesse a un lien de cause à effet direct sur la performance en vente.

 

Pour un gestionnaire des ventes

Sans être essentielle, l’aisance à parler d’argent est une force pour le directeur des ventes.

 

Tout d’abord, un inconfort vis-à-vis les questions financières créera inévitablement un angle mort dans son coaching. En effet, un représentant a besoin d’entendre parler d’argent par son gestionnaire de façon naturelle et de se faire coacher sur ce point.

 

D’un côté plus personnel, le directeur des ventes pourrait avoir de la difficulté à discuter de la situation financière de ses représentants (rémunération, objectifs, besoins financiers). Ces discussions sont importantes, ne serait-ce que pour mieux les connaitre et ainsi leur offrir un coaching plus personnalisé.

Comment se manifeste l’inconfort à parler d’argent ?

  1. Le représentant ne demande pas combien d’argent le client a à investir dans le projet : en ne sachant pas ce que le client est prêt à investir, le risque est de faire une proposition au prix le plus bas possible.
  2. Le représentant ne répond pas aux clients qui demandent combien ça va leur coûter : dans cette situation, souvent le représentant va dire qu’il ne peut pas faire un prix à la volée et qu’ils enverront la proposition pour courriel.
  3. Le représentant pense que c’est impoli d’aborder la question de l’argent : le représentant mal à l’aise quand ils parlent d’argent pense que tous les clients potentiels le sont aussi et ils n’abordent donc pas le sujet.
  4. Le représentant présente des solutions inadéquates : souvent dans ces cas-là, la solution présentée ne répond pas à tous les besoins des clients potentiels.
  5. Le représentant offre de la consultation gratuite : en pensant que les clients ne sont pas prêts à payer pour l’expertise, les représentants offrent des solutions gratuites.

 

En d’autres mots, un représentant qui éprouve un inconfort à parler d’argent tentera d’éviter le sujet dans ses discussions avec le client.

 

Parce que c’est un sujet qu’il considère comme impoli, il sent qu’il ne se mêle pas de ses affaires en questionnant le client sur ses finances et préfère donc s’abstenir. En conséquence, lors d’une vente, soit il évitera complètement le sujet, soit il l’abordera en surface sans aller dans les détails — en posant une simple question comme « quel est votre budget » qui est nettement insuffisante.

 

Cet inconfort se manifeste surtout entre le 2e et le 3e but, selon  la méthodologie de vente par le baseball. L’étape de la qualification de l’opportunité est en effet l’endroit où le représentant doit aborder les questions d’argent, pour savoir s’il doit poursuivre ou non le processus avec le prospect.

Comment savoir si les représentants ont de la difficulté à parler d’argent ?

Un bon directeur des ventes devrait s’en apercevoir en coaching, par exemple lorsqu’il questionne le représentant sur le montant que son client est prêt à investir.

 

Dans une démarche de coaching, un directeur peut débriefer des rencontres et posez les questions suivantes :

  • Combien d’argent le client est-il prêt à investir ?
  • Comment le sais-tu ?
  • Est-ce que tu lui as posé la question ?

 

Si après plusieurs rencontres, les réponses sur les sujets d’argent sont négatives ou demeurent vagues, il est fort possible que le représentant ait de la difficulté à parler d’argent.

 

L’évaluation de la force de vente

L’évaluation identifie les faiblesses majeures qui entravent la performance en vente. La difficulté à parler d’argent en fait partie avec le besoin d’approbation, les habitudes d’achat, le contrôle des émotions, la gestion du rejet et les croyances.

 

Avec une évaluation de la force de vente, un leader a un portrait global des forces et faiblesses de chaque vendeur, ce qui permet de coacher chacun sur ses faiblesses propres.

Comment aider un représentant qui a de la difficulté à parler d’argent ?

Le coaching est probablement la meilleure façon d’aider le représentant.

 

L’une des stratégies que le directeur des ventes peut utiliser est de l’exposer à diverses situations sujettes aux discussions d’argent, sans que ce soit avec des clients potentiels.

 

Il peut l’encourager à poser des questions à ses collègues sur le coût de leurs dernières vacances ou sur le montant d’argent qu’ils mettent de côté pour la retraite, par exemple.

 

Tout ceci a pour but de désensibiliser le représentant et de l’habituer à avoir des discussions d’argent avec des clients potentiels.

À retenir

Bref, la capacité à parler d’argent est une habileté qui se développe si le représentant en prend conscience et pratique la désensibilisation. Malgré le fait qu’il ne s’agisse pas de l’élément le plus apparent de l’ADN de vente, on constate qu’il peut tout de même avoir un gros impact sur la vente.

 

L’ADN de vente décrypté comment l’exploiter pour votre force de vente | Webinaire gratuit | Frédéric Lucas | Prima Ressource

 

Originalement publié le 30 octobre 2013, ce billet a complètement été revu par Frédéric Lucas pour en assurer son exactitude et exhaustivité.

Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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