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Comment améliorer les résultats des appels à froid (cold call) ?

 

Published by : Paul Lafleur

Comment améliorer les résultats des appels à froid (cold call) _ - Prima Ressource

 

Les représentants sont réticents à faire de la prospection à froid et personne n’aime recevoir ce genre d’appel — pourtant, les appels à froid sont toujours d’actualité et ont une place dans la vente.

 

Comment est-ce possible en 2019 ?

 

On stigmatise beaucoup les appels à froid, mais ils peuvent jouer un rôle pour établir un premier contact avec un client potentiel.

 

Contextes dans lesquels faire des appels à froid

Dans plusieurs contextes, la prospection téléphonique à froid est même incontournable :

  • Nouveau représentant : à moins de fournir des listes de prospects à vos nouveaux représentants, ils devront se bâtir leur liste et faire des appels à froid
  • Taille du marché potentiel : plus le bassin de clients potentiels est grand, plus les chances de devoir faire de la prospection pour les rejoindre sont élevées
  • Taille du réseau du représentant : si les contacts du vendeur ne sont pas assez nombreux pour générer un flux constant de nouvelles opportunités d’affaires, il devra prospecter à froid
  • Attentes : si l’entreprise ne fournit pas 100 % des leads pour atteindre les objectifs de vente (ce qui est le cas dans la majorité des entreprises), le représentant devra compenser et donc probablement prospecter
  • Compétences : plus un représentant a de la difficulté à générer les opportunités dont il a besoin du fait d’un manque de compétence à faire des appels, plus il devra en faire

 

Quoi qu’il en soit, les équipes de vente peuvent s’appuyer sur des méthodes éprouvées pour réduire l’inconfort des représentants à faire des appels à froid et faciliter la conversation pour les clients potentiels.

 

Quel est l’objectif d’un appel à froid ?

Le but d’un appel de prospection à froid est de convertir un « suspect » en prospect, c’est-à-dire d’obtenir une rencontre de 1er but.

 

Que ce soit en appelant au téléphone ou en utilisant les réseaux sociaux pour faire de la recherche et réchauffer l’appel, l’objectif d’un représentant doit être de garder la personne intéressée assez longtemps pour comprendre qu’on la contacte dans son propre intérêt.

 

En d’autres termes, il s’agit de comprendre si la personne a un problème qui se traduit par un inconfort et d’y apporter une solution.

 

Les étapes clés d’un appel à froid qui fonctionne

  1. Se présenter sans jamais poser la question « Comment allez-vous ? »
  2. S’excuser pour l’interruption « Je sais que je vous interromps… »
  3. Permission : « Est-ce que je peux prendre quelques secondes pour vous expliquer ce que je fais et vous verrez si vous voulez continuer à discuter ? »
  4. Énoncé de positionnement
  5. « Est-ce que vous vous reconnaissez dans les situations décrites ? »
  6. Poser des questions pour mieux comprendre le problème « Pouvez-vous m’en dire plus ? Est-ce que c’est un problème ? »
  7. Prendre rendez-vous pour une rencontre

 

L’objectif de la rencontre sera d’aller plus en profondeur pour comprendre le problème et ses conséquences (raisons incontournables), établir votre crédibilité, bâtir un rapport fort et un lien de confiance et enfin, identifier l’urgence à résoudre le problème en quantifiant le coût d’inaction.

 

Selon le type de produits ou services que vous vendez, il est possible de faire la vente directement par téléphone. Cependant, dans la majorité des contextes B2B, le contact téléphonique est seulement la première étape qui permet de « mettre le pied dans la porte » avant une rencontre de vente en bonne et due forme.

 

Bien entendu, pour augmenter vos probabilités d’obtenir la rencontre, vous devez faire prendre conscience à votre interlocuteur qu’il a un problème et éviter de faire les erreurs classiques de cold call.

 

Tirer avantage de différentes plateformes pour la prospection

Le jeu de la prospection est bien différent de ce qu’il a été dans le passé :

  • Frapper aux portes et faire des visites à froid (walk-in) est complètement dépassé
  • Après avoir été boudés pendant plusieurs années, les appels à froid reviennent et génèrent des opportunités
  • La prospection est devenue multicanal avec les appels, courriels, LinkedIn et autres médias sociaux, le marketing entrant…

 

Il ne faut pas oublier que le téléphone reste un moyen de contact direct d’humain à humain. C’est un type d’interaction qui se perd et qui de ce fait prend une nouvelle valeur. Alors que les entreprises étaient complètement bombardées d’appels en tous genres il y a une quinzaine d’années, aujourd’hui, le téléphone sonne plus rarement et il peut être un changement rafraîchissant par rapport à l’afflux de courriels. Ne négligez pas cet aspect.

 

Conseils pour envoyer des courriels à froid

Trop souvent, les vendeurs confondent prospection et envoi de courriels. Les courriels sont devenus ce qu’étaient les appels téléphoniques il y a vingt ans. Les décideurs sont sollicités par courriel plusieurs fois par jour. Lorsqu’une personne ose communiquer avec elle par téléphone, ils peuvent être plus disposés à entamer une discussion.

 

Un autre danger est que les chefs d’entreprise ont tendance à écumer les courriels et à les transmettre aux membres de l’équipe. Les vendeurs peuvent donc finir par parler avec des personnes sans pouvoir décisionnel. Ils doivent ensuite remonter la chaîne jusqu’au décideur, ce qui leur fait perdre du temps et rallonge le processus de vente.

 

Si vous comptez utiliser les courriels (la plupart des outils d’automatisation des ventes le font), utilisez-les bien. Voici quelques conseils :

  • Utilisez les courriels pour réchauffer les appels à froid à venir. Même si le dirigeant que vous ciblez ne répond pas, il se peut qu’il voie quand même votre nom et le sujet de votre courriel.
  • Ne sous-estimez pas l’importance de votre sujet. C’est peut-être la seule chose qui a été lue.
  • Ajoutez de la valeur. Trop de représentants utilisent des courriels à froid pour présenter leur entreprise, leurs produits ou leurs services. Montrez plutôt au lecteur que vous avez fait votre recherche et adaptez votre message, puis ajoutez de la valeur et aidez-le à remarquer les problèmes dont il n’est pas conscient.

 

À retenir : évitez d’utiliser les courriels, mais si vous en avez besoin, utilisez les courriels, les médias sociaux et les appels dans le cadre d’un processus de sensibilisation.

 

Comment améliorer le cold calling

Seule une poignée de vendeurs aiment faire des appels à froid. Pourquoi ? Parce que cela fait partie de leur ADN de vente et de leur désir de réussir.

 

Quelle que soit la vision des représentants quant aux appels à froid, les directeurs des ventes ont à leur disposition des techniques et des outils pour les aider à réussir avec cet aspect de la vente.

 

Coaching pour gérer le rejet

La peur du rejet et la difficulté à se remettre suite à un rejet sont deux freins majeurs au succès du démarchage téléphonique.

 

72 % des vendeurs gèrent mal le rejet, c’est donc au directeur des ventes d’apprendre à un représentant à se remettre du rejet grâce à des séances de coaching et de codéveloppement.

 

Lorsqu’un représentant se force à aller au-delà de son niveau de confort, il s’améliore dans ce qu’il ne veut pas faire. Une fois qu’ils s’amélioreront, ils en profiteront aussi davantage, et c’est le secret du succès !

 

Activités de groupe et concours

Les concours encouragent les représentants à surpasser leurs pairs et à accroître leur motivation et leur ambition.

 

Demandez aux représentants d’effectuer leurs appels à froid en même temps.

 

Les directeurs des ventes peuvent fixer un moment précis au cours de la journée ou de la semaine pour que tout le monde puisse le faire en même temps, ensemble. Le fait d’être en groupe atténue l’anxiété des représentants à l’égard de la prospection téléphonique.

 

Suivez le script et faites des jeux de rôle

Demandez aux représentants d’écouter des appels de prospection enregistrés. Sensibilisez-les à l’importance de préparer leur discours à l’avance. Peu de choses peuvent mal tourner une fois que les vendeurs suivent un script établi, bien testé et optimisé.

 

Faire ces activités montre au représentant comment écouter et poser les bonnes questions. Ensuite, utilisez le jeu de rôle pour tester leurs talents d’improvisation, tout en restant fidèle au script.

 

Incorporer des outils d’automatisation de la vente

Les outils d’automatisation des ventes sont utilisés pour améliorer les compétences en prospection et obtenir des résultats. Ils permettent de programmer et automatiser les activités requises pour faire avancer les activités de prospection et aident à respecter les délais. Ces logiciels aident aussi à réduire le risque d’oubli et les occasions de procrastiner.

 

Important

Pour garantir que votre prospection téléphonique portera fruit, vous devez utiliser tous les outils et méthodes à votre disposition.

 

Quelles sont les méthodes auxquelles les dirigeants des différentes industries sont plus enclins à répondre ? Quelles que soient ces méthodes, utilisez-les. C’est une question de culture personnelle, et comme vous ne pouvez pas savoir quelle plateforme attirera votre cible, utilisez-les toutes. Cependant, n’oubliez jamais que si votre premier contact n’est pas un appel, votre seul but est de joindre le suspect au téléphone.

 

Écrivez un script et suivez-le ! Supprimez les inconnus en vous en tenant à une formule gagnante. Engagez votre contact, identifiez son point de douleur et proposez votre aide.

 

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Paul Lafleur

Aider mes clients à trouver la meilleure directive pour atteindre des résultats de vente tangibles est une source de motivation. Je m’efforce d’établir un cheminement clair entre la stratégie de haut niveau et l’activité tactique quotidienne. L’idée est d’innover, d’élaborer une stratégie, de créer le processus tactique, puis de tout mettre en œuvre. Chaque jour, je suis rappelé que l’actif le plus important d’une organisation de vente est son personnel et qu’il est primordial pour le succès de toute entreprise, petite ou grande.

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Le blogue LA SCIENCE DE LA VENTE est dédié aux dirigeants d'entreprises et leaders en vente qui recherchent les meilleures pratiques pour bâtir, recruter, coacher, former, évaluer, motiver et rémunérer leurs équipes de vente et ainsi améliorer la performance des ventes.

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