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6 façons d’optimiser l’expérience client lors du processus de vente

 

Published by : Frédéric Lucas

6_facons_doptimiser_lexperience_client_lors_du_processus_de_venteEn marketing, l’expérience client est sans aucun doute d’actualité. Sans être nouveau, c’est un phénomène qui a gagné en popularité récemment, notamment dans le milieu de la vente B2B. En ce sens, il s’agit sans contredit d’un facteur à considérer par la force de vente.

 

Par contre, la notion d’expérience client peut être mal comprise par les entreprises. Il est fréquent de penser à tort que l’expérience client consiste à satisfaire le client à n’importe quel prix. Le principe selon lequel le client a toujours raison est une des croyances limitatives répandues en vente. En se basant sur le principe du client roi, un représentant aura tendance à accorder des rabais démesurés, à bâcler le processus de qualification et à faire de la consultation gratuite.

 

En réalité, l’expérience client se définit plutôt par la qualité des interactions entre un client potentiel et une entreprise. Il s’agit donc d’apporter de la valeur à ces interventions. Les décideurs sont plus occupés que jamais ; ils n’ont pas de temps à perdre.  Une interaction de piètre qualité ne satisfera pas leurs attentes et leur donnera l’impression d’avoir perdu leur temps.

 

Voici les 6 façons dont votre force de vente peut optimiser l’expérience client au cours du processus de vente.

 

1. Bien identifier les attentes du client

Le représentant doit parvenir à cerner les priorités de l’acheteur afin de lui offrir une expérience personnalisée. La question épineuse est de savoir quelles attentes le client a envers l’entreprise.

 

À priori, cette question semble relativement simple. Pourtant, la plupart du temps, le client ne sait pas ce qu’il veut exactement. Ses attentes réelles sont inconscientes, et donc non verbalisées. Ceci explique pourquoi les sondages désignent la qualité, le service et le prix comme étant les principaux éléments recherchés par les acheteurs. Ils ne sont pas capables de verbaliser spécifiquement ce qu’ils désirent réellement ; ainsi, le client typique a recours à ces réponses génériques.

 

La conséquence est que les représentants sont induits en erreur dans leur processus et, du même coup, cela affecte la qualité de l’expérience client.

 

Voilà pourquoi il est essentiel de mettre en place un processus de vente et de qualification efficace. Il permet de déterminer les attentes du client, en évitant de s’en tenir aux réponses préfabriquées.

 

 

2. Viser à atteindre les attentes du client, et non à les dépasser

Il faut savoir que les attentes du client moderne sont plus élevées que jamais. Répondre adéquatement à ces attentes est d’ores et déjà un défi de taille pour les entreprises. Rien ne justifie de monter la barre encore plus haut.

 

En se fixant comme objectif d’aller au-delà des espérances de ses clients, l’entreprise va en réalité contre ses propres intérêts. Elle hypothèque l’expérience client en essayant de lui en mettre plein la vue, plutôt que de lui donner exactement ce qu’il désire.

 

 

3. Respecter l’intelligence du client

Les attentes du client sont plus complexes qu’on ne le croit ; les vendeurs ne doivent pas tenter de les combler avec une approche trop simpliste. Il faut voir le client tel qu’il est : un individu capable de réflexion et de discernement.

 

Les représentants les plus à même de démontrer qu’ils respectent leurs clients sont ceux qui posent plusieurs bonnes questions qui permettent de verbaliser les attentes inconscientes d’une façon que la personne n’avait pas envisagée. Cette approche permet également d’élaborer un plan de vente personnalisé et donc d’améliorer l’expérience client de façon significative.

 

 

4. Confronter les idées du client

Certains vendeurs (et dirigeants) croient qu’il ne faut pas confronter les idées d’un client potentiel. C’est faux. Les gens veulent faire affaire avec des personnes intelligentes qui peuvent leur apporter de la valeur par leur vision et leurs connaissances.  

 

L’important n’est donc pas de converger dans le même sens que le client à tout prix, mais de l’amener, dans le respect, à considérer de nouveaux éléments. La capacité d’apporter une nouvelle perspective est essentielle chez la force de vente.

 

 

5. Écouter activement le client

Le plus gros reproche de la clientèle à l’égard des vendeurs, c’est le manque d’écoute. Pour améliorer l’expérience client, les représentants doivent améliorer leur capacité d’écoute.

 

On parle ici d’une écoute active qui permet de collecter des informations pertinentes fournies par les clients potentiels. La qualité de la conversation entre le représentant et son prospect est un des facteurs qui influent le plus sur l’appréciation de l’expérience client.

 

 

6. Faire une bonne première impression

L’expérience client commence dès la première interaction, même si elle est au téléphone. Qu’elle passe par des canaux virtuels ou face à face, il faut qu’il y ait une continuité de l’expérience et que les interactions demeurent humaines quel que soit le médium employé.

 

L’inbound marketing en est un exemple parfait. Bien qu’il permette à une entreprise d’attirer des prospects pré-qualifiés, si l’écoute et la définition des attentes ne sont pas au rendez-vous, il est difficile de traduire les opportunités en vente, et presque impossible de fournir une bonne expérience client.

 

Considérer l’expérience client avant même qu’une vente ne soit conclue est un aspect important de la transformation des ventes. Pour comprendre les clients d’aujourd’hui, leurs comportements et leurs attentes, participez au webinaire gratuit organisé par Les Affaires et que je présenterai.

 

 

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Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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