4 questions cruciales à se poser pour choisir le bon CRM

 

Published by : Frédéric Lucas

4_questions_cruciales_a_se_poser_pour_choisir_le_bon_CRM.jpgLes logiciels de gestion de la relation client, les CRM, ont beaucoup évolué au cours des dernières années pour s’adapter aux nouvelles pratiques de vente. Bien sûr, le côté technologique de ces outils avec leur disponibilité en ligne et sur les appareils mobiles contribue à changer les habitudes d’utilisation.

 

Ce qui change aussi, c’est que les CRM sont de plus en plus adaptés aux vendeurs et plus seulement aux besoins des gestionnaires. Malgré tout, il demeure difficile de choisir l’outil qui saura réellement aider les équipes de vente à améliorer leurs performances tout en fournissant les informations indispensables pour la gestion.

 

D’un point de vue technologique, tous les CRM disponibles sur le marché fonctionnent. Si les CRM tels que Salesforce, Microsoft Dynamics sont leaders, leur complexité architecturale en fait des outils davantage réservés aux grandes entreprises. D’ailleurs pour implanter certaines solutions, il faut investir entre 1,50 $ et 4 $ par dollar dépensé à l’achat, et il faut encore ajouter les frais de formation des représentants.

 

 

À l’inverse, depuis quelques années, les logiciels nés avec les technologies plus récentes sont conçus pour un usage plus adapté aux nouveaux besoins des forces de vente. Dans cette seconde catégorie de produits plus prêt à l’emploi que les CRM classiques, on retrouve Pipedrive, Zoho ou Membrain.

 

Lors de vos recherches pour choisir le bon CRM pour votre entreprise vous devriez vous concentrer sur vos véritables besoins d’affaires et éviter de comparer les logiciels en fonction de leur popularité ou de leur fonctionnement.

 

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1. Quel objectif voulons-nous atteindre avec un CRM ?

 

En général, les objectifs visés par l’implantation d’un CRM dans un département de vente sont :

  • Améliorer la fiabilité des prévisions de vente

  • Améliorer la communication entre plusieurs départements (ventes, service à la clientèle, estimation…)

 

Alors que l’objectif premier d’un CRM est d’augmenter la qualité des prévisions et la performance en vente, beaucoup trop d’entreprises se focalisent sur l’aspect communication entre les services. Les entreprises mettent trop d’emphase sur la valeur des notes et le fait de consigner les échanges. Il s’agit souvent d’un faux besoin créé par des processus mal définis entre les différents départements.

 

Selon moi, ces deux besoins bien distincts devraient être adressés par des solutions différentes.

 

 

2. Peut-on intégrer un ou des processus de vente dans le logiciel ?

 

La capacité à intégrer des processus de vente personnalisés dans un CRM contribue à améliorer la fiabilité des prévisions de vente, la gestion des opportunités et la gestion des ventes.

 

Vous devez ainsi pouvoir recréer votre processus dans votre système avec l’ensemble des critères pour compléter une étape : actions à prendre, personnes impliquées, résultat…

 

Des logiciels tels que Membrain se basent entre autres sur les étapes complétées du processus de vente pour faire les prévisions de vente. Ceci évite que les représentants indiquent eux-mêmes une date de conclusion de l’opportunité, car ils sont généralement trop optimistes et c’est un des facteurs d’imprécision des prévisions de vente.

 

 

3. Comment les représentants vont pouvoir tirer de la valeur du CRM ?

 

Si le CRM est utilisé et choisi uniquement pour donner des informations aux gestionnaires et que les représentants ne l’utilisent que pour saisir des informations, l’outil ne sera pas adopté par la force de vente.

 

Donc un CRM devrait aider les représentants à avoir de meilleures conversations avec les prospects et clients. Par exemple, il est possible d’avoir des conseils sur le processus de vente directement à l’intérieur du CRM pour aider les vendeurs à gérer plus efficacement leurs rencontres.  

 

 

4. Quel est le critère le plus important entre la flexibilité de la solution et la facilité d’utilisation ?

 

Dans un CRM, la flexibilité s’accompagne souvent d’un haut niveau de complexité. Être capable de tout faire avec cet outil a généralement un impact sur la facilité d’utilisation. Quand on sait que les représentants peuvent rapidement être submergés par l’aspect technologique et la complexité, c’est le choix d’une solution simple qui devrait être favorisé.

 

La simplicité passe par une bonne interface visuelle qui aide les représentants à se concentrer sur l’essentiel pour les aider à gérer leurs opportunités et conclure leurs ventes. Il faut laisser de côté les éléments trop techniques et les rapports chiffrés dans l’interface pour les représentants.  

 

 

À retenir

 

La pire erreur à faire au moment de choisir un CRM est de se focaliser sur les fonctionnalités de l’outil au lieu de l’objectif d’affaires plus général. Le CRM est avant tout un outil de gestion du pipeline et du processus de vente qui aide à améliorer la performance et les prévisions.

 

Pour éviter les erreurs souvent commises et vous équiper avec le bon logiciel, participez à notre webinaire sur le sujet. Aujourd’hui, avec les responsabilités qui pèsent sur les départements de vente, il y a peu de marge d’erreur quand il est question d’investir dans des outils de performance.

 

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Crédit photo : © pichetw - Fotolia.com

Frédéric Lucas

À la barre de Prima Ressource depuis 2007, Frédéric a aidé des centaines de chefs, exécutifs et représentants à atteindre leurs objectifs et à viser plus haut. Les clients reconnaissent Frédéric comme la personne qui leur dit ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non ce qu'ils veulent entendre. Ils attachent de la valeur à l'étendue de son expertise, à la science qui soutient le cadre de son travail et à la prédictivité de ses observations et conseils.

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